Was können Sie tun, wenn im betrieblichen Alltag Probleme auftreten, die vielleicht mit Fehlverhalten der Software zusammenhängen? Einige Beispiele: Der Abgleich mit Markplätzen funktioniert nicht mehr. Der Druck von Versandetiketten braucht viel zu lange. In Ihren Angebotsbeschreibungen finden Sie plötzlich komische Zeichen. In solchen Fällen hilft Ihnen unser Support-Team weiter!
Support-Ticket anlegen
Sie möchten einen Fehler melden und sind support-berechtigt? So geht's!
Support-Tools
Diese Werkzeuge unterstützen Sie bei der Abwicklung von Supportfällen mit JTL.Was ist TeamViewer?
TeamViewer ist eine sehr bekannte Software zur Fernwartung. Über TeamViewer können Sie unseren Mitarbeiter ermöglichen auf Ihren Rechner zuzugreifen und den Mauszeiger zu bewegen.
Wozu setzt JTL die Software ein?
Dadurch kann der Support-Mitarbeiter sehr schnell Supportfälle lösen oder eine Installation unserer Produkte durchführen. Sie können Sie ganze Zeit dabei zusehen – es geschieht nichts ohne Ihr wissen.
Was muss ich tun?
Bitte laden Sie sich TeamViewer herunter und installieren Sie die kostenfreie Version, wenn ein Support-Mitarbeiter Sie dazu auffordert. Im Anschluss übergeben Sie die Verbindungsdaten (ID und Kennwort) an den Support-Kollegen, so dass er die Sitzung mit Ihnen starten kann.
Wozu gibt es JTL-OneTimeLink?
Im Supportfall können unsere Mitarbeiter Sie dazu auffordern, Ihre Daten über OTL einzureichen. Dies ist ein sicherer Weg zum Schutz Ihrer Kundendaten.
Was ist OTL?
JTL-OneTimeLink (kurz: OTL) ermöglicht Ihnen, sensible Daten über einen einmalig gültigen Link online auszutauschen. Einfach Datei hochladen, Link generieren und an den Empfänger senden. Hat der Empfänger die Daten erhalten, werden sie unwiderruflich gelöscht.
Dateigrößen-Limit
Sehr große Datenpakete (> 5 GB) können aktuell noch nicht via OTL übertragen werden. Bitte testen Sie zuerst mit einer kleinen Datei das generelle Funktionieren, bevor sie sehr große Dateien hochladen.
Support-Optionen
JTL bietet Ihnen kostenfreie Hilfe im Community-Forum, preisgünstigen Ticket-Support sowie schnelle Hilfe per Telefon. Überlegen Sie, welchen Support Sie im Alltag benötigen und wie Sie im Bedarfsfall am liebsten agieren wollen.
Wer ist support-berechtigt?
Wer nur die kostenfreien Produkte von JTL einsetzt, kann Fehler im JTL-Forum melden. Die Händler-Community hilft oft kompetent weiter und auch JTL-Mitarbeiter antworten häufig auf solche Posts. Einen Anspruch auf Lösung gibt es im Forum jedoch nicht.
Kunden, die mindestens eines unserer kostenpflichtigen Produkte nutzen, haben bei technischen Fehlern Anspruch auf Basic-Support durch unser Expertenteam. Darin inbegriffen ist E-Mail-Support für Ihr kostenpflichtiges Produkt sowie JTL-Wawi, JTL-Ameise, JTL-Packtisch+, JTL-ShippingLabels und JTL-Plan&Produce. Dazu loggen Sie sich im JTL-Kundencenter ein und beschreiben Ihren Fehler in einem Ticket. Unser Support-Team wird Ihr Anliegen innerhalb von 3 Werktagen bearbeiten und Ihnen antworten.
Wenn Sie E-Mail-Support für sämtliche von Ihnen genutzten JTL-Produkte wünschen und/oder die Reaktionszeit unseres Support-Teams auf Ihr Ticket von 3 auf 2 Werktage verkürzen möchten, dann können Sie unseren Bronze-Support buchen.
Sie wünschen sich telefonische Unterstützung bei technischen Fehlern? Mit dem Silber-Support können Sie sich, nachdem Sie ein Ticket erstellt haben, bequem von JTL zurückrufen lassen. Selber direkt unsere Hotline anrufen: Das geht, wenn Sie unseren Gold-Support gebucht haben. Wer mit einem zertifizierten Servicepartner zusammenarbeitet, kann Support-Anfragen an JTL auch durch den Partner stellen lassen. Denn für Servicepartner stellen wir eine separate Hotline für Supportanfragen bereit.
Rückrufservice & priorisierter Ticket-Support
Der Silber-SupportVon JTL zurückrufen lassen
Im JTL-Kundencenter können Sie einen Rückruf durch unser Supportteam anfragen. Beschreiben Sie Ihr Anliegen einfach kurz und geben Sie an, wann Sie für unsere Mitarbeiter erreichbar sind. Unser Supportteam meldet sich dann innerhalb von 1 1/2 Werktagen telefonisch bei Ihnen zurück. So können Sie Ihren Fall im persönlichen Gespräch mit uns klären und zügig eine Lösung finden.
Zusätzlich zum Rückrufservice erhalten Sie eine schnellere Behandlung Ihrer Anliegen – z.B. verkürzte Antwortzeiten auf Ihre Support-E-Mails über unser Ticketsystem im JTL-Kundencenter.
Telefon-Support
Der Gold-SupportTelefonische Erreichbarkeit
Sie erhalten eine Festnetznummer, über die Sie uns bei technischen Problemen oder im Fehlerfall direkt erreichen können. Unsere Support-Mitarbeiter entscheiden, ob eine Fernwartung (ohne Extrakosten) eingeleitet wird, bei der Sie das Problem auf Ihrem Rechner darlegen können.
Der Support per Telefon eignet sich besonders für System-Umsteiger, die in den ersten Monaten nach dem Wechsel nicht auf die Sicherheit einer technischen Unterstützung auf persönlicher Ebene verzichten möchten. Beachten Sie hier auch unseren Migrationsservice.
Preisübersicht
Basic E-Mail-Support via Ticketsystem ist bei unseren kostenpflichtigen Produkten automatisch inbegriffen. Sie möchten die Reaktionszeit verkürzen, Telefon-Support erwerben oder als Nutzer kostenfreier Produkte Support erhalten? Mit unseren Paketen Bronze, Silber und Gold erhalten Sie Support für alle JTL-Produkte.
Sie wünschen sich komplette Systemeinrichtungen oder einen Ansprechpartner für individuelle Fragen? Diese Leistungen bieten unsere Servicepartner Ihnen gerne an. Finden Sie den passenden Partner in unserem Netzwerk!
3 Monate Mindestvertragslaufzeit. Der Vertrag verlängert sich automatisch um je einen Monat. Die ordentliche Kündigungsfrist beträgt 14 Tage zum Monatsende.
Alle Preise zzgl. gesetzlicher USt.
Support-Leistungen im Detail
| Free | Basic | Bronze | Silber | Gold | |
|---|---|---|---|---|---|
| Forum-Support | |||||
| E-Mail-Support | eingeschränkt 1 | ||||
| Reaktionszeit E-Mail-Support 2 | 3 Werktage (SLA 24h) |
2 Werktage (SLA 16h) |
1 1/2 Werktage (SLA 12h) |
1/2 Werktag (SLA 4h) |
|
| Priorisierter E-Mail-Support 3 | |||||
| 2nd-Level E-Mail-Support 4 | |||||
| Telefon-Support | |||||
| Notfall-Support zu Geschäftszeiten 5 | |||||
| Notfall-Support bei Update 5 |
1 E-Mail-Support (Basic)
E-Mail-Support (Basic) erhalten Sie automatisch, wenn Sie ein kostenpflichtiges Produkt von JTL buchen. Dieser Support gilt ausschließlich für Ihr kostenpflichtig erworbenes Produkt sowie JTL-Wawi, JTL-Ameise, JTL-Packtisch+ und JTL-ShippingLabels. Support für weitere Produkte erhalten Sie, wenn Sie einen unserer Support-Tarife Bronze, Silber oder Gold buchen.
2 Reaktionszeit / Service Level Agreement (SLA)
Das Service Level Agreement (SLA) beschreibt die vorgesehene Reaktionszeit (z.B. 3 Werktage = 24 Arbeitsstunden) auf Ihre Support-Anfrage via Ticketsystem. Hierbei wird ausschließlich der Zeitraum unserer Geschäftszeiten zugrunde gelegt (09:00 – 17:00 Uhr UTC+1).
Beispiel:
Wenn Sie mit SLA 24h am Dienstag um 16 Uhr ein Support-Ticket erstellen, beantworten wir Ihre Anfrage in der Regel bis Freitag um 16 Uhr.
3 Priorisierter E-Mail-Support
Bei priorisiertem E-Mail-Support bearbeiten wir Ihre Anfrage bevorzugt gegenüber anderen Anfragen.
4 2nd-Level E-Mail-Support
Komplexe Anfragen erfordern spezialisierte Kenntnisse. Wenn unsere Support-Mitarbeiter einen Fall nicht selbstständig lösen können, erhalten Sie Unterstützung von den Experten des jeweiligen Fachgebiets.
5 Notfall-Support
Wenn wir Ihre Anfrage als Notfall einstufen, melden wir uns in der Regel sofort telefonisch bei Ihnen und leiten die notwenigen Maßnahmen für eine zügige Fehlerbehebung ein. Wenn es technisch knifflig wird, holen wir bei Bedarf auch einen Software-Entwickler hinzu.
| Free | Basic | Bronze | Silber | Gold | |
|---|---|---|---|---|---|
| Fehlerbehebung | |||||
| Bedienfragen 1 | |||||
| Fernwartung | |||||
| Einrichtungsunterstützung | |||||
| Schulungen | |||||
| Vor-Ort-Beratung |
1 Bedienfragen
Unser Supportteam beantwortet nur Bedienfragen zu Funktionen, die im Lieferumfang des Produkts enthalten sind. Außerdem zeigen wir Ihnen Best Practices für bestehende Funktionen auf. Wir leisten jedoch keine Beratung über Zusatzprogrammierungen, Software von Drittanbietern oder optimale Arbeitsweisen im E-Commerce.
| Free | Basic | Bronze | Silber | Gold | |
|---|---|---|---|---|---|
| Migrationsservice | |||||
| Installationsservice JTL-Wawi | |||||
| Installationsservice JTL-Shop | |||||
| Einrichtungsservice JTL-Shipping | |||||
| Erstberatung JTL-Shipping | |||||
| Erstberatung JTL-WMS | |||||
| Einrichtungsservice JTL-Plan&Produce | |||||
| Einrichtungsservice JTL-Fulfillment Network |
| Free | Basic | Bronze | Silber | Gold | |
|---|---|---|---|---|---|
| Fester Ansprechpartner (inkl. Vertretung) | |||||
| Beratung | |||||
| Projektbegleitung |
| Free | Basic | Bronze | Silber | Gold | |
|---|---|---|---|---|---|
| JTL-Guide | |||||
| Video-Tutorials | |||||
| Webinare | |||||
| Onlinekurs „Einstieg in den E-Commerce mit JTL-Software“ |
| Basic | Bronze | Silber | Gold | |
|---|---|---|---|---|
| JTL-Wawi |
(über Kaufprodukt) |
|||
| JTL-Wawi Cloud |
(Cloud-Paket Basic)
|
|||
| JTL-Ameise |
(über Kaufprodukt) |
|||
| JTL-Packtisch+ |
(über Kaufprodukt) |
|||
| Ticketsystem (Beta) |
(während Beta) |
|||
| Preisvergleich | ||||
| Zahlungsmodul | ||||
| MultiShop | ||||
| JTL-eazyAuction | ||||
| JTL-Shop CFE | ||||
| JTL-Shop Standard | ||||
| JTL-Shop Professional | ||||
| JTL-Shop Enterprise | ||||
| JTL-Search | ||||
| Auswahlassistent | ||||
| Download-Modul | ||||
| Konfigurator | ||||
| Upload-Modul | ||||
| JTL-Connector: Shopify | ||||
| JTL-Connector: Shopware 6 | ||||
| JTL-Connector: Shopware 5 / WooCommerce / PrestaShop | ||||
| JTL-POS StandAlone | ||||
| JTL-POS ERPConnected (1. Kasse) | ||||
| JTL-POS ERPConnected (Multikasse) | ||||
| JTL-POS WebManager | ||||
| JTL-ShippingLabels |
(über Kaufprodukt) |
|||
| JTL-Track&Trace | ||||
| JTL-WMS (kostenfreier Erstbenutzer) |
||||
| JTL-WMS (kostenpflichtige Lizenz) |
||||
| Mobile Datenerfassung | ||||
| Rollende Kommissionierung | ||||
| Versandboxen | ||||
| Pick&Pack | ||||
| Identische Aufträge | ||||
| MHD/Chargen/Seriennummern | ||||
| JTL-Fulfillment Network | ||||
| JTL-Vouchers | ||||
| JTL-Plan&Produce |
(über Kaufprodukt) |
|||
| JTL-Workbench |
enthalten | nicht enthalten | optional / kostenpflichtig
Fragen zur Bedienung
Sie wünschen Hilfe bei der Installation oder Einrichtung unserer Produkte? Oder Sie haben spezielle Fragen zur Bedienung? Folgende Optionen stehen zur Verfügung:
Eine Rundum-Betreuung bieten viele unserer Servicepartner an: Sie richten bei Ihnen vor Ort Warenwirtschaft, Lagerverwaltung und Onlineshops ein. Im Anschluss bleiben die Partner für Sie Ansprechpartner für alltägliche Fragen. Die Vergütung erfolgt je nach Servicepartner unterschiedlich, zum Beispiel auf Stundenbasis.