Fehler melden

Support bei JTL

Hilfe, mein Lager steht! Troubleshooting mit JTL
Was können Sie tun, wenn im betrieblichen Alltag Probleme auftreten, die vielleicht mit Fehlverhalten der Software zusammenhängen? Einige Beispiele: Der Abgleich mit Markplätzen funktioniert nicht mehr. Der Druck von Versandetiketten braucht viel zu lange. In Ihren Angebotsbeschreibungen finden Sie plötzlich komische Zeichen. In solchen Fällen hilft Ihnen unser Support-Team weiter!


Support-Ticket anlegen

Sie möchten einen Fehler melden und sind support-berechtigt? So geht's!

Support-Tools

Diese Werkzeuge unterstützen Sie bei der Abwicklung von Supportfällen mit JTL.

Dateigröße: ca. 19 MB, EXE-File –     Download

Was ist TeamViewer?

TeamViewer ist eine sehr bekannte Software zur Fernwartung. Über TeamViewer können Sie unseren Mitarbeiter ermöglichen auf Ihren Rechner zuzugreifen und den Mauszeiger zu bewegen.

Wozu setzt JTL die Software ein?

Dadurch kann der Support-Mitarbeiter sehr schnell Supportfälle lösen oder eine Installation unserer Produkte durchführen. Sie können Sie ganze Zeit dabei zusehen – es geschieht nichts ohne Ihr wissen.

Was muss ich tun?

Bitte laden Sie sich TeamViewer herunter und installieren Sie die kostenfreie Version, wenn ein Support-Mitarbeiter Sie dazu auffordert. Im Anschluss übergeben Sie die Verbindungsdaten (ID und Kennwort) an den Support-Kollegen, so dass er die Sitzung mit Ihnen starten kann.

Wozu gibt es JTL-OneTimeLink?

Im Supportfall können unsere Mitarbeiter Sie dazu auffordern, Ihre Daten über OTL einzureichen. Dies ist ein sicherer Weg zum Schutz Ihrer Kundendaten.

Was ist OTL?

JTL-OneTimeLink (kurz: OTL) ermöglicht Ihnen, sensible Daten über einen einmalig gültigen Link online auszutauschen. Einfach Datei hochladen, Link generieren und an den Empfänger senden. Hat der Empfänger die Daten erhalten, werden sie unwiderruflich gelöscht.

Dateigrößen-Limit
Sehr große Datenpakete (> 5 GB) können aktuell noch nicht via OTL übertragen werden. Bitte testen Sie zuerst mit einer kleinen Datei das generelle Funktionieren, bevor sie sehr große Dateien hochladen.

Support-Optionen

JTL bietet Ihnen kostenfreie Hilfe im Community-Forum, preisgünstigen Ticket-Support sowie schnelle Hilfe per Telefon. Überlegen Sie, welchen Support Sie im Alltag benötigen und wie Sie im Bedarfsfall am liebsten agieren wollen.

Wer ist support-berechtigt?

Moderiertes Forum

für Kunden, die nur kostenfreie Produkte nutzen

Wer nur die kostenfreien Produkte von JTL einsetzt, kann Fehler im JTL-Forum melden. Die Händler-Community hilft oft kompetent weiter und auch JTL-Mitarbeiter antworten häufig auf solche Posts. Einen Anspruch auf Lösung gibt es im Forum jedoch nicht.

Tickets im JTL-Kundencenter

für Kunden mit Kauf-Lizenzen oder Bronze-Support

Kunden, die mindestens eines unserer kostenpflichtigen Produkte nutzen, haben bei technischen Fehlern Anspruch auf Basic-Support durch unser Expertenteam. Darin inbegriffen ist Ticket-Support für Ihr kostenpflichtiges Produkt sowie JTL-Wawi, JTL-Ameise, JTL-Packtisch+ und JTL-ShippingLabels. Dazu loggen Sie sich im JTL-Kundencenter ein und beschreiben dort Ihren Fehler genauer.  Wenn Sie Ticket-Support für alle JTL-Produkte wünschen und die Reaktionszeit von 3 auf 2 Werktage verkürzen möchten, dann können Sie unseren Bronze-Support buchen.

Hilfe per Telefon

für Kunden mit Silber- oder Gold-Support

Sie wünschen sich telefonische Unterstützung bei technischen Fehlern? Mit Silber-Support können Sie sich bequem von JTL zurückrufen lassen. Selber direkt unsere Hotline anrufen: Das geht, wenn Sie unseren Gold-Support gebucht haben. Wer mit einem zertifizierten Servicepartner zusammenarbeitet, kann Support-Anfragen an JTL auch durch den Partner stellen lassen. Denn für Servicepartner stellen wir eine separate Hotline für Supportanfragen bereit.

Maßgeschneidertes Leistungspaket

für Kunden mit Platin-Support

Unseren Platin-Support stellen wir individuell nach Ihren Wünschen zusammen. Neben allen Leistungen aus dem Gold-Tarif bieten wir Ihnen hier zum Beispiel einen festen Ansprechpartner, kleine Schulungen, Vor-Ort-Beratung oder Unterstützung via Fernwartung. Kontaktieren Sie unsere Produktberatung und besprechen Sie Ihre Wünsche. Wir erstellen Ihnen dann ein persönliches Angebot.

Rückrufservice & priorisierter Ticket-Support

Der Silber-Support


Vorteil: Von JTL zurückrufen lassen

Im JTL-Kundencenter können Sie einen Rückruf durch unser Supportteam anfragen. Beschreiben Sie Ihr Anliegen einfach kurz und geben Sie an, wann Sie für unsere Mitarbeiter erreichbar sind. Unser Supportteam meldet sich dann innerhalb von 1 1/2 Werktagen telefonisch bei Ihnen zurück. So können Sie Ihren Fall im persönlichen Gespräch mit uns klären und zügig eine Lösung finden.

Vorteil: Bevorzugte Ticketbearbeitung

Zusätzlich zum Rückrufservice erhalten Sie eine schnellere Behandlung Ihrer Anliegen – zum Beispiel verkürzte Antwortzeiten auf Ihre Support-E-Mails über unser Ticketsystem im JTL-Kundencenter.

Telefon-Support

Der Gold-Support


Vorteil: Telefonische Erreichbarkeit

Sie erhalten eine Festnetznummer, über die Sie uns bei technischen Problemen oder im Fehlerfall direkt erreichen können. Unsere Support-Mitarbeiter entscheiden, ob eine Fernwartung (ohne Extrakosten) eingeleitet wird, bei der Sie das Problem auf Ihrem Rechner darlegen können.

Vorteil: Sicherheit während / nach Systemwechsel

Der Support per Telefon eignet sich besonders für System-Umsteiger, die in den ersten Monaten nach dem Wechsel nicht auf die Sicherheit einer technischen Unterstützung auf persönlicher Ebene verzichten möchten. Im Rahmen des Gold-Tarifs erhalten Sie außerdem Unterstützung bei der Einrichtung der Software. Beachten Sie hier auch unseren Migrationsservice.

Preisübersicht

Basic
inklusive
Konditionen*
Support Telefon
Rückrufservice
Support E-Mail
Reaktionszeit 3 Werktage
Mehr erfahren
Bronze
19,99 €
pro Monat
Support Telefon
Rückrufservice
Support E-Mail
Reaktionszeit 2 Werktage
Zur Buchung
Silber
49,99 €
pro Monat
Support Telefon
Rückrufservice
Support E-Mail
Reaktionszeit 1 1/2 Werktage
Zur Buchung
Gold
129,99 €
pro Monat
Support Telefon
Rückrufservice
Support E-Mail
Reaktionszeit 1/2 Werktag
Zur Buchung

Platin-Support für Großkunden

Sie haben ein hohes Versandvolumen und wünschen sich eine intensivere Betreuung z.B. mit kleinen Schulungen oder Beratung vor Ort? Gerne vereinbaren wir ein individuelles Support-Angebot. Der Preis richtet sich nach dem Leistungsumfang.

Hilfe im Fehlerfall

Basic E-Mail-Support via Ticketsystem ist bei unseren kostenpflichtigen Produkten automatisch inbegriffen. Sie möchten die Reaktionszeit verkürzen, Telefon-Support erwerben oder als Nutzer kostenfreier Produkte Support erhalten? Mit unseren Paketen Bronze, Silber und Gold erhalten Sie Support für alle JTL-Produkte.

Systemeinrichtung & Bedienfragen

Sie wünschen sich komplette Systemeinrichtungen oder einen Ansprechpartner für individuelle Fragen? Diese Leistungen bieten unsere Servicepartner Ihnen gerne an. Finden Sie den passenden Partner in unserem Netzwerk!


3 Monate Mindestvertragslaufzeit. Der Vertrag verlängert sich automatisch um je einen Monat. Die ordentliche Kündigungsfrist beträgt 14 Tage zum Monatsende.

Alle Preise zzgl. 19% Ust.

Support-Leistungen im Detail

Free Basic Bronze Silber Gold Platin
Forum-Support            
E-Mail-Support   eingeschränkt 1        
Reaktionszeit E-Mail-Support 2   3 Werktage
(SLA 24h)
2 Werktage
(SLA 16h)
1 1/2 Werktage
(SLA 12h)
1/2 Werktag
(SLA 4h)
1/2 Werktag
(SLA 4h)
Priorisierter E-Mail-Support 3            
2nd-Level E-Mail-Support 4            
Telefon-Support            
Notfall-Support zu Geschäftszeiten 5            
Notfall-Support bei Update 5            

1 E-Mail-Support (Basic)
E-Mail-Support (Basic) erhalten Sie automatisch, wenn Sie ein kostenpflichtiges Produkt von JTL buchen. Dieser Support gilt ausschließlich für Ihr kostenpflichtig erworbenes Produkt sowie JTL-Wawi, JTL-Ameise, JTL-Packtisch+ und JTL-ShippingLabels. Support für weitere Produkte erhalten Sie, wenn Sie einen unserer Support-Tarife Bronze, Silber, Gold oder Platin buchen.

2 Reaktionszeit / Service Level Agreement (SLA)
Das Service Level Agreement (SLA) beschreibt die vorgesehene Reaktionszeit (z.B. 3 Werktage = 24 Arbeitsstunden) auf Ihre Support-Anfrage via Ticketsystem. Hierbei wird ausschließlich der Zeitraum unserer Geschäftszeiten zugrunde gelegt (09:00 – 17:00 Uhr UTC+1).

Beispiel:
Wenn Sie mit SLA 24h am Dienstag um 16 Uhr ein Support-Ticket erstellen, beantworten wir Ihre Anfrage in der Regel bis Freitag um 16 Uhr.

3 Priorisierter E-Mail-Support
Bei priorisiertem E-Mail-Support bearbeiten wir Ihre Anfrage bevorzugt gegenüber anderen Anfragen.

4 2nd-Level E-Mail-Support
Komplexe Anfragen erfordern spezialisierte Kenntnisse. Wenn unsere Support-Mitarbeiter einen Fall nicht selbstständig lösen können, erhalten Sie Unterstützung von den Experten des jeweiligen Fachgebiets.

5 Notfall-Support
Wenn wir Ihre Anfrage als Notfall einstufen, melden wir uns in der Regel sofort telefonisch bei Ihnen und leiten die notwenigen Maßnahmen für eine zügige Fehlerbehebung ein. Wenn es technisch knifflig wird, holen wir bei Bedarf auch einen Software-Entwickler hinzu.

Free Basic Bronze Silber Gold Platin
Fehlerbehebung            
Bedienfragen 1            
Fernwartung            
Einrichtungsunterstützung            
Schulungen            
Vor-Ort-Beratung            

1 Bedienfragen
Unser Supportteam beantwortet nur Bedienfragen zu Funktionen, die im Lieferumfang des Produkts enthalten sind. Außerdem zeigen wir Ihnen Best Practices für bestehende Funktionen auf. Wir leisten jedoch keine Beratung über Zusatzprogrammierungen, Software von Drittanbietern oder optimale Arbeitsweisen im E-Commerce.

Free Basic Bronze Silber Gold Platin
Migrationsservice            
Installationsservice JTL-Wawi            
Installationsservice JTL-Shop            
Einrichtungsservice JTL-Shipping            
Erstberatung JTL-Shipping            
Erstberatung JTL-WMS            
Free Basic Bronze Silber Gold Platin
Fester Ansprechpartner (inkl. Vertretung)            
Beratung            
Projektbegleitung            
Free Basic Bronze Silber Gold Platin
JTL-Guide            
Video-Tutorials            
Webinare            
Udemy-Onlinekurse            
Basic Bronze Silber Gold Platin
JTL-Wawi  
(über Kaufprodukt)
       
JTL-Ameise  
(über Kaufprodukt)
       
JTL-Packtisch+  
(über Kaufprodukt)
       
Ticketsystem (Beta)  
(während Beta)
       
Preisvergleich          
Zahlungsmodul          
MultiShop          
JTL-eazyAuction          
JTL-Repricer          
JTL-Shop CFE          
JTL-Shop Standard          
JTL-Shop Professional          
JTL-Shop Enterprise          
JTL-Search          
Auswahlassistent          
Downloadmodul          
Konfigurator          
Umfragemodul          
Uploadmodul          
JTL-Connector          
JTL-POS StandAlone          
JTL-POS ERPConnected (1. Kasse)          
JTL-POS ERPConnected (Multikasse)          
JTL-ShippingLabels  
(über Kaufprodukt)
       
JTL-Track&Trace (Beta)  
(während Beta)
       
JTL-WMS
(kostenfreier Erstbenutzer)
         
JTL-WMS
(kostenpflichtige Lizenz)
         
Mobile Datenerfassung          
Rollende Kommissionierung          
Versandboxen          
Mobiler Packtisch          
MHD/Chargen/Seriennummern          
JTL-Fulfillment Network (Beta)  
(während Beta)
       

  enthalten |   nicht enthalten |   optional / kostenpflichtig


Fragen zur Bedienung

Sie wünschen Hilfe bei der Installation oder Einrichtung unserer Produkte? Oder Sie haben spezielle Fragen zur Bedienung? Folgende Optionen stehen zur Verfügung:

Services von JTL


Dann nutzen Sie doch unserem Installations- und Einrichtungsservices. Per Fernwartung schalten sich unsere Mitarbeit auf Ihren Rechner und installieren mit Ihnen zusammen JTL-Wawi, JTL-Shop oder JTL-Shipping. Umsteigern bieten wir auch einen Migrationsservice an.

Services von Partnern


Eine Rundum-Betreuung bieten viele unserer Servicepartner an: Sie richten bei Ihnen vor Ort Warenwirtschaft, Lagerverwaltung und Onlineshops ein. Im Anschluss bleiben die Partner für Sie Ansprechpartner für alltägliche Fragen. Die Vergütung erfolgt je nach Servicepartner unterschiedlich, zum Beispiel auf Stundenbasis.

Hilfe in Forum & Guide


Wer kein Geld ausgeben möchte, findet im JTL-Guide eine ausführliche Dokumentation aller Produkte vor. Spezielle Fragen, die im Guide so nicht beantwortet werden, können Sie auch im moderierten JTL-Forum an andere Onlinehändler stellen, die oft gerne bereit sind zu helfen.

Jtl Support Team