Mitarbeiter-Stories: Technischer Supporter Mike im Interview

Sehr gerne! Mein Name ist Mike und als Technischer Support-Mitarbeiter beantworte ich unseren Kunden sämtliche Fragen rund um unsere Warenwirtschaftssoftware JTL-Wawi. Als ich dazugestoßen bin, bestand das Team aus zwei weiteren Leuten. Heute sind wir allein am Standort Hürth etwa 15.

Ich komme ursprünglich aus Berlin. Als ich 2010 ins Rheinland gezogen bin, steckte der E-Commerce noch in den Kinderschuhen. Ich war damals bei einem Onlinehändler für den Aufbau des Marktplatzverkaufs, vor allem auf eBay und Amazon, zuständig. Im Rahmen dieser Arbeit war ich auf der Suche nach einer Lösung, mit der ich diese Kanäle zentral steuern konnte, um effizienter zu arbeiten. Da stieß ich auf JTL-Wawi und die Marktplatzschnittstelle JTL-eazyAuction.

Genau! Nach einer Weile wollte ich einen beruflichen Wechsel in Angriff nehmen. Da ich mit JTL-Wawi ohnehin schon sehr vertraut war, habe ich mich beworben.

Es war ein heißer Sommertag. Als ich das Büro erreichte, sah mich der Abteilungsleiter schon aus einem Fenster im Erdgeschoss auf ihn zukommen. Er lächelte und sagte: „Komm, Du kannst gerne durchs Fenster steigen!“ Weil ich natürlich einen guten Eindruck machen wollte, nahm ich ihn beim Wort. Noch heute lachen wir darüber! Aber Spaß beiseite, im Gespräch habe ich schnell gemerkt, dass ich mich mit meinen Fachkenntnissen gut einbringen kann und man hier einen sehr freundschaftlichen Umgang pflegt. Das war mir damals wichtig und ist es auch heute noch.

Vor der Pandemie haben wir im Büro oft gemeinsam zu Mittag gegessen, aber man hat auch viel außerhalb der Arbeit unternommen. Den ein oder anderen Teamkollegen habe ich aus dem privaten Umfeld angeworben. Man sagt ja nicht zu Freunden und zur Familie: „Komm zu JTL! Dort macht arbeiten Spaß!“, wenn man nicht davon überzeugt ist, dass sie hier glücklich werden.

Einige KollegInnen vermisse ich schon seit wir im Homeoffice sind. Wenn es zeitlich möglich ist, versuchen wir aber auch virtuell ein wenig über die Arbeit hinaus zu plaudern. Ich freue mich darauf, wenn Firmen-Events wieder möglich sind! Beim Sommerfest gab es neben Essen und Trinken auch ein Sportprogramm und Du konntest die ganze Familie mitbringen. Im Rahmen eines Workshops sind wir außerdem mal nach Holland gereist. Dort ist die Idee zu unserem mobilen Kassensystem JTL-POS entstanden.

Meistens beginnt er mit einem Team-Meeting, bei dem wir eventuelle Fragen und Themen klären. Danach sichte ich unser Ticket-System und beantworte Kundenanfragen per Telefon, über das JTL-Forum und unsere Facebook-Gruppe. Seit 2018 bin ich außerdem für die Einarbeitung neuer Support-MitarbeiterInnen zuständig. Ich begleite sie intensiv und bringe ihnen sämtliche Arbeitsschritte und Prozesse bei uns näher. Hierfür nehme ich mir viel Zeit.

Im Support ist es wichtig, sich ein Stück weit in Menschen hineinzuversetzen, um sie mit ihren Vorkenntnissen da abzuholen, wo sie sind. Man muss auch lernen, zu priorisieren und sich nicht aus der Ruhe bringen zu lassen. Ich denke, dass sich unser Support inzwischen sehen lassen kann. Wir bekommen fast durchweg positives Feedback.

Zeitweise schon, aber es ist sehr vielfältig und es macht mir einfach Spaß, Leuten zu helfen. Wenn sie zufrieden aus dem Gespräch gehen, bin ich auch glücklich.

Neben dem freundschaftlichen Umgang schätze ich, dass wir pragmatisch mit Problemen umgehen. Wenn etwas nicht so gut läuft, reden wir offen darüber. Das führt dazu, dass sich Dinge schnell verbessern.

Bei JTL entwickeln wir unsere Software direkt aus den Anforderungen und Wünschen unserer Nutzerschaft heraus – ganz nach dem Prinzip des Community Driven Developments. Wir im Support-Team sind dabei die Schnittstelle zwischen Kunde und Entwicklung. Unsere Aufgabe ist es, Ideen und Feature-Wünsche aus unseren Gesprächen zu sammeln und an das Entwickler-Team heranzutragen.

Als Computer-Nerd beschäftige ich mich auch privat viel mit IT. Für den ein oder anderen Freund habe ich auch schon Webseiten gebaut. Darüber hinaus gehe ich mit meiner Frau und meinem Hund wandern. Erst vor kurzem habe ich außerdem die Fotografie für mich entdeckt, vor allem Sterne lichte ich gerne ab! Ich fuchse mich generell gerne in neue Themengebiete rein, ob es nun um Bildbearbeitung, Computer-Hardware oder Webseiten geht.