Ticketsystem integriert CRM-light-Funktionen in JTL-Wawi

Im letzten Blogbeitrag vor dem Frühjahrswechsel zeigen wir euch, wie ihr in Zukunft direkt aus JTL-Wawi heraus mit euren Kunden kommunizieren könnt. Hierbei legen wir den Schwerpunkt auf eine neue Komponente, die gerade am entstehen ist: Das Ticketsystem unserer Warenwirtschaft. Zum aktuellen Entwicklungsstand und den noch geplanten Features steht euch Jens, ein Entwickler des Projekts, Rede und Antwort.

Was sich Kunden im Onlinehandel wünschen

Kunden möchten sich heutzutage selbstständig informieren, ähnliche Artikel vergleichen, die Qualität der Waren im Vorweg richtig einschätzen können, mit wenigen Klicks bestellen, bezahlen und die Lieferung am nächsten Tag, “Same Day” oder zu einem gewünschten Lieferzeitpunkt erhalten.

Und je höher der allgemeine Standard im E-Commerce wird, desto eher erhält man als Verkäufer Nachfragen zum Lieferzeitpunkt oder auch mal kritisches Feedback zur Produktpräsentation. Hinzu kommen alle Fälle, in denen der Kunde eine Bestellung stornieren oder telefonisch aufgeben möchte – oder defekte Ware reklamiert wird.

Händler, die ihren Kunden auf eine eingehende Nachricht zeitnah und freundlich antworten, werden in der Regel gut bewertet, selbst wenn der Fehler oder Mangel auf Händlerseite lag.

Was sich Verkäufer für ihre Kundenbetreuung wünschen

Der größte Effizienzkiller bei der Ticketverarbeitung sind nicht-integrierte Softwarelösungen – sogenannte “Systembrüche” im Arbeitsprozess. Daher wünschen sich Händler vor allem, so viele Aufgaben wie möglich aus einer Software heraus steuern zu können. Denn nur so lassen sich eingehende Kundennachrichten direkt analysieren und alle dazugehörigen Daten automatisch für den Kundenbetreuer bereitstellen.

Noch effizienter sind Lösungen, bei denen Standardfälle weitesgehend automatisiert abgewickelt werden können und nur noch Ausnahmfälle die Aufmerksamkeit des Bearbeiters in Anspruch nehmen.

Bemüht man sich als Händler außerdem um ein echtes Customer-Relation-Management, dass heißt um vertiefte und langfristige Kundenbeziehungen, dann wird die schnelle Einschätzung des Kunden wichtig: Wie bedeutsam ist der Kunde für mich? Sollte ich mich hier kulant zeigen, weil der Kunde häufig größere Warenkörbe erzeugt?

Die Ansprüche an den Kundenservice im Online- & Versandhandel steigen

Das Ticketsystem von JTL-Wawi

Schon lange haben sich unsere Online- und Versandhändler ein in JTL-Wawi integriertes Ticketsystem gewünscht. Ein echtes CRM wäre natürlich noch besser, doch sind auch bei uns die Entwickler viel beschäftigt und somit ein knappes Gut. Und so haben wir uns entschieden, erst einmal die wichtigsten Funktionen mit dem größten Hebeleffekt umzusetzen. Aus dem Arbeitsfluss heraus sollen dann weitere Wünsche analysiert und gegebenenfalls ergänzt werden. Doch starten wir mit dem, was das Ticketsystem bisher kann.

Hinweis: Die Blogreihe Entwicklertagbuch zeigt unsere Features mitten in der Entwicklung. Auf den Screenshots seht ihr daher nicht den finalen Stand, sondern eine Rohfassung. Gerade das anwenderfreundliche Design folgt erst, nachdem die technischen Abläufe stehen.

Mehrere E-Mail-Konten

So Jens, magst Du uns verraten, wie viele E-Mail-Konten ich derzeit anbinden kann?

“Ja klar, gerne. Vor dem Ticketsystem hatte JTL-Wawi lediglich einen Postausgangsservice. Hierüber werden schon seit vielen Jahren Rechnungen sowie andere Dokumente des Onlinehandels verschickt. Der Postausgang ist demnach schon sehr ausgereift.

Wir haben jetzt eine Posteingangskomponente hinzugefügt. Hier könnt ihr beliebig viele E-Mail-Konten über POP3 und IMAP anbinden, zum Beispiel wenn ihr eine separate E-Mail-Adresse für Produktfragen und eine weitere für Rechnungsfragen habt. Dahinter steht ja oft der Wunsch, dass unterschiedliche Kundenbetreuer diese Fragen beantworten.

Ihr könnt alle diese E-Mails in JTL-Wawi einlesen und von dort aus beantworten und auch weiterleiten. Zukünftig wird es möglich sein, eingehende Nachrichten automatisch mit einem Label zu versehen, je nach E-Mail-Konto unterschiedlich, so dass bestimmte E-Mails bzw. Tickets direkt bestimmten Bearbeitern zugewiesen werden.”

Kann ich als Händler auch meine Amazon- und eBay-Korrespondenz über das Ticketsystem abwickeln?

“Schon die ersten Gespräche mit Händlern zeigten uns, wie wichtig Nachrichten aus Marktplätzen im Alltag sind. Aktuell wird das Thema intern heiß diskutiert.

Der Marktplatz eBay zum Beispiel bietet eine API an, über die wir Nachrichten abrufen könnten. Davon unabhängig ist es auch jetzt schon möglich, E-Mail-Benachrichtigungen von eBay im Ticketsystem zentral zu verwalten. Nur das Antworten klappt aktuell noch nicht.

Amazon hingegen generiert eigene E-Mail-Adressen, über die ihr als Händler mit euren Kunden kommunizieren müsst. Möchtet ihr jetzt unser Ticketsystem nutzen, könnt ihr euch alle Kundenanfragen als E-Mail-Kopien ins Ticketssystem weiterleiten lassen und auch von dort aus beantworten. In besonderen Fällen können Antworten allerdings nicht zuverlässig weitergereicht werden – ein täglicher Check im Seller Central hilft daher, hängengebliebene Anfragen aufzudecken. Ob und wann diese technische Besonderheit zu lösen ist, wird sich noch herausstellen.”

Tickets mit Korrespondenz-Historie

Für die Neueinsteiger im Onlinehandel – kannst du kurz erklären, worin der Unterschied zwischen einem Ticket und einer E-Mail-Nachricht besteht?

“Das Wort Ticketsystem stammt aus dem Kundenservice. Tickets sind ganze Vorgänge, die solange als offen gelten, bis sie vollständig geklärt werden konnten. Ein Vorgang kann in mehreren Lösungen enden, während eine einzelne E-Mail lediglich einen Zwischenschritt auf dem Weg zu einer dieser Lösungen darstellt. Oft genug schreibt der Kunde ja noch einmal zurück – dann würde das Ticket, also der Vorgang, eben wieder eröffnet.

Tickets haben den Vorteil, dass alle ausgetauschten Nachrichten und Anhänge in einer Vorgangshistorie zusammengefasst werden. Und so weiß der Kundenbetreuer jederzeit, welche Schritte in einem bestimmten Supportfall schon unternommen wurden. Außerdem könnt ihr interne Kommentare in Form einer Notiz hinzufügen, die dann ebenfalls in der Historie erscheint. Einer Notiz können auch Anhänge wie zum Beispiel eingescannte Dokumente hinzugefügt werden.”

Der Ticketverlauf: Interne Kommentaren (Notizen) werden in der Chronologie ebenfalls aufgelistet

Paralleles Arbeiten im Posteingang

Da sprichst du einen wichtigen Aspekt an: Das Arbeiten mehrere Kundenbetreuer in demselben Posteingang. Wie stellt JTL-Wawi sicher, dass zwei Personen nicht gleichzeitig dieselbe Kundennachricht beantworten?

“Tja, da gibt es tatsächlich viele ausgeklügelte Methoden, die wir hätten integrieren können. Derzeit halten wir es einfach: Sobald durch eine Kundennachricht ein Ticket im Posteingang erzeugt wird, kann sich ein Bearbeiter dieses Ticket mit einem Klick zuweisen. Der betreffende Kundenbetreuer wird dann, für die anderen leicht erkennbar, als Bearbeiter in der Ticketübersicht angezeigt.”

Oft möchten Kundenbetreuer im ersten Schritt einschätzen, ob sie das Kundenanliegen überhaupt beantworten können …

“Ja, genau – oder ob das Ticket nicht besser von einem spezialisierten Kollegen oder dem Chef beantwortet werden sollte. Hier kann sich der Bearbeiter ein Ticket zuweisen, es durchlesen, dann wahlweise mit Label versehen und im Anschluss wieder freigegeben. Das Ticket wird dann auf ungelesen zurückgesetzt, trägt aber beispielsweise das Hinweislabel Chefsache. Später am Tag arbeitet der Geschäftsführer dann alle markierten Tickets im Block ab.

Zusätzlich gibt es einen Hinweis, wenn jemand gerade eine Nachricht liest. Dann erscheint sein JTL-Wawi-Benutzername oben rechts in der Ecke. Dadurch können Kollegen erkennen, dass jemand an demselben Ticket arbeitet.”

Das Ticketsystem: Paralles Arbeiten im Posteingang

Labels, Filter und Wiedervorlage

Du hast von Labeln gesprochen. Was genau ist ein “Label” und kann ich die selbst definieren? Außerdem interessiert unsere Verkäufer bestimmt, ob sie sich Vorgänge auf Wiedervorlage legen können …

“Labels kennt man auch unter dem Namen Tags. Ins Deutsche übersetzt würde man wohl von Etiketten sprechen. Früher hat man in Verwaltungstools mit Ordnern und festen Kategorien gearbeitet – heute nutzt man eben Labels. Der Vorteil liegt ganz klar darin, dass Labels mehrdimensional sind. Das bedeutet, man kann dasselbe Ticket mehreren Kategorien gleichzeitig zuweisen.

Im Grunde kann sich der Onlinehändler beliebige Arbeitsprozesse ausdenken und durch das passende Label alle Tickets kennzeichnen, die einem bestimmten Arbeitsprozess entsprechen oder von einer bestimmten Personengruppe bearbeitet werden sollen, zum Beispiel die Reklamation beschädigter Waren.

Dazu ist es natürlich notwendig, nach Labeln filtern zu können. In der Ticketverwaltung von JTL-Wawi könnt ihr zum Beispiel nach Labeln, Erstelldatum oder Wiedervorlage filtern. Stichwort Wiedervorlage: Ja, Kundenbetreuer können pro Ticket eine Erinnerung festlegen.”

Ein Ticket auf Wiedervorlage stellen - Funktion im Rohbau

Zusammenspiel mit der 360-Grad-Kundensicht

Als Team können sich die Kundendienst-Mitarbeiter also abstimmen und organisieren. Aber wie verläuft nun die Bearbeitung der Kundenanliegen selbst? In einem augereiften CRM würde ich zu einem Kunden alle relevanten Daten mit möglichst wenigen Klicks einsehen können…

“Da kommen wir zu einem Projekt meiner Kollegen: die 360-Grad-Sicht. Mit viel Liebe wurde ein abdockbares Widgets erstellt, in welchem alle Stammdaten und Vorgänge zum Kunden übersichtlich gruppiert werden. Das Widget kann auf einem zweiten Monitor platziert werden. Wenn eine neue Kundennachricht reinkommt, dann versucht JTL-Wawi anhand der E-Mail-Adresse den Kunden zu identifizieren und automatisiert eine Verknüpfung zwischen Ticket und Kunden herzustellen.

Ist die Zuordnung erfolgreich, wird direkt der passende Kunde aufgerufen. Im Widget findet ihr dann interessante Zusatzinfos wie letzte Bestellungen, Gesamtumsatz, durchschnittlicher Warenkorb, vergangene Stornierungen oder unbezahlte Rechnungen. Der Kunde kann also schnell eingeschätzt werden und die benötigten Dokumente sind mit wenig Aufwand erreichbar.

Wir fänden es toll, würde auch die E-Mail-Nachricht selbst auf bestimmte Schlüsselinformationen analysiert werden. Gibt der Kunde zum Beispiel eine konkrete Rechnungsnummer an, könnten wir bereits im Text die Nummer verlinken und über einen Klick aufrufbar machen. Noch sind wir allerdings nicht so weit.”

Bereits in JTL-Wawi 1.4: Die modulare 360-Grad-Sicht, hier als Widget ausgedockt auf einem zweiten Bildschirm

Und wenn der Kunde nicht automatisch zugewiesen werden kann?

“Die Zuweisung wird immer dann erfolgreich sein, wenn die Mailadresse(n) des Kunden aktuell sind und unter derselben Adresse keine doppelten Kundendatensätze in JTL-Wawi existieren. Das kann aber beim gleichzeitigen Betrieb mehrere Onlineshops und Verkaufskanäle schon vorkommen. Es gibt in JTL-Wawi allerdings auch die Möglichkeit, doppelte Kundendatensätze zu identifizieren und zusammenzuführen.

Funktioniert die automatische Zuordnung nicht, sollte der Kunde anhand anderer Daten identifiziert und der Datensatz manuell zugewiesen werden. Das ist zum Beispiel immer dann der Fall, wenn der Kunde sich telefonisch meldet, ohne zuvor eine E-Mail geschrieben zu haben. In diesem Fall legt der Kundendienst selbst ein Ticket an und verknüpft den entsprechenden Kunden direkt während des Gesprächs. Er kann dafür übrigens auch Vorlagen benutzen.”

E-Mail-Vorlagen, vordefinierte Antworten und Anhänge

Vorlagen im Sinne von vorgefertigten Textbausteinen meinst Du? Oder auch Layout-Vorlagen?

“Sowohl als auch. Derzeit ermöglichen wir jedem JTL-Wawi-Benutzer bis zu 4 Vorlagen zu hinterlegen. Die Zahl ist willkürlich gewählt, wir könnten das Limit auch leicht auf 10 Vorlagen anheben, wenn unsere Händler das wünschen. Jedenfalls sind die E-Mails HTML-fähig und so könnte jeder Mitarbeiter eine globale Designvorlage mit persönlicher Signatur anlegen. Mit einem Klick wird die Vorlage dann in die Nachricht kopiert. In den anderen Vorlagen könnten zum Beispiel häufig wiederkehrende Textbausteine oder vorformulierte Antworten hinterlegt werden.

Mittelfristig würden wir gerne dotLiquid in den Nachrichten-Editor integrieren. Dann könntet ihr auch Variablen in den Text einsetzen wie zum Beispiel bei einer Anrede: Guten Tag #Anrede #Nachname. Aktuell müssen solche Daten noch manuell eingegeben werden – oder man wählt eben eine neutrale Ansprache.”

Mitten in der Entwicklung: Texte und Layout mit einem Klick in die Nachricht kopieren

Noch ein Wort zu den Anhängen. Einige E-Mails enthalten ja auch Bilder, zum Beispiel, wenn etwas reklamiert werden soll. Müssen sich unsere Händler Sorgen machen, dass solche Bilddateien ihre Datenbank überanspruchen?

“Wir speichern Dateianhänge in der Datenbank von JTL-Wawi – allerdings mit einer von Microsoft speziell für große Datenpakete zur Verfügung gestellten Filestream-Technologie. Anhänge fallen damit nicht in das Datenbanklimit der SQL-Server Express Edition (derzeit: 10 GB), denn die Dateien werden separiert auf eurem Datenbank-Server abgelegt. Das bedeutet: Wenn ihr das Ticketsystem nutzt und durch eure Kundenkommunikation viele Anhänge erzeugt, dann muss der Rechner, auf dem eure Datenbank liegt, ausreichend Speicherkapazität aufweisen. Und bei einem Backup eurer Datenbank werden die Anhänge automatisch mitgesichert.

Ein Hinweis vielleicht noch: Nicht immer achten Kunden darauf, Anhänge in zweckmäßigen Dateigrößen zu übermitteln. Ein Limit für Anhänge wird allerdings nicht in JTL-Wawi, sondern bei eurem E-Mail-Provider festgelegt.”

Kann ich als Kundenbetreuer ebenfalls Dokumente in einem Vorgang ergänzen, ein eingescanntes PDF vielleicht?

“Ja, Bearbeiter können noch weitere Dokumente zu einem Ticket hochladen. Damit ist der erste kleine Schritt in Richtung vorgangs- und kundenbezogener Dokumentenablage getan.”

Möglichkeiten mit JTL-Workflows

Werden unsere Händler auch mit der Prozessautomatisierung JTL-Workflows arbeiten können?

“Ja, das wird möglich sein. Insbesondere manuelle Workflows sind hier von großem Interesse. Kundenbetreuer können damit eine ganze Reihe von Routineaufgaben wie zum Beispiel das Label- und Prioritätensetzen miteinander kombinieren und auf einen Klick ausführen lassen.”

Wunderbar. Dann danke ich dir sehr, Jens, für deine ausführlichen Antworten.

Ausblick

Wie ihr seht kann unser Ticketsystem doch schon einiges. Was leider noch nicht möglich ist: Den Zugriff pro Benutzer zu steuern, also bestimmte Anfragen nur für einen bestimmten Bearbeiter sichtbar zu machen – zum Beispiel Preisverhandlungen mit Lieferanden oder den E-Mail-Verkehr mit einem Steuerbüro. Hierzu müsste ein umfassendes Berechtigungskonzept geschaffen werden. Natürlich wird es aber möglich sein, die Beantwortung von Kundenanfragen generell auf bestimmte JTL-Wawi-Benutzer einzuschränken.

Wann kommt das Ticketsystem und was wird es kosten?

Derzeit nehmen unsere Product Owner die Sicht von euch Händlern ein und prüfen den aktuellen Entwicklungsstand in seiner Benutzerfreundlichkeit. Ihre Verbesserungen werden an das Entwicklerteam weitergereicht und eingearbeitet. Im Anschluss wird euch der Stand in unserem JTL-Forum als Video vorgestellt. Wir hoffen, euch das Ticketsystem zur JTL-Connect 2019 in einer Live-Preview vorstellen zu können. Ein Preismodell steht noch nicht fest.

Videos und Umfragen zu aktuellen Entwicklungsständen findet ihr auch im JTL-Forum, z.B. ein Video zur neuen Auftragverarbeitung:

Wer schon heute ein Ticketsystem für seine Kundenkommunikation sucht, findet Lösungen bei unseren Partnern: