Manuel Manuel

Product Owner JTL-Wawi

Kundenanliegen effizient managen mit JTL-Wawi 1.4

Mit der neuen Kundenverwaltung unserer Warenwirtschaft könnt ihr typische Anliegen eurer Kunden jetzt noch schneller bearbeiten. In dieser Feature Preview präsentieren wir euch einige Optimierungen in der Kundenverwaltung anhand ausgewählter Themen: Wie könnt ihr Bestellungen direkt am Telefon aufnehmen? Welche Möglichkeiten gibt es, Angebote zu erstellen und einen Preisnachlass zu gewähren? Wie werden Reklamationsanfragen behandelt und Gutschriften erteilt?

Beachtet bitte, dass wir in vielen Beispielen auf die Auftragsverwaltung von JTL zurückgreifen. Dieses Modul basiert noch auf älterer Technologie und wird aktuell von unseren Entwicklern überarbeitet.

Die Kundenverwaltung im Onlinehandel

Auch im Online- und Versandhandel sind Kundenanfragen allgegenwärtig: Kunden möchten Bestellungen stornieren, mit euch um Rabatte verhandeln, einen beschädigten Artikel umtauschen oder sich nach dem Verbleib eines Paketes erkundigen. Neuerdings erhält ein Händler auch Rückfragen zum Umgang mit personenbezogenen Daten. Eine moderne Kundenverwaltung ermöglicht euch, diese Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten – und gleichzeitig euren Kunden gegenüber informiert und entscheidungssicher aufzutreten. Denn Margen im Handel können knapp kalkuliert sein und der Verkauf einiger Produkte lohnt sich nur, wenn Bestellabwicklung, Versand und Zustellung reibungslos vonstattengehen. Typische Kundenanliegen solltet ihr daher mit wenigen Mausklicks bearbeiten können, damit sich eure Kunden gut unterstützt fühlen, gleichzeitig aber keine zu hohen Personalkosten entstehen.

Der Arbeitsplatz des Kundenbetreuers

Die optimierte Kundenverwaltung von JTL-Wawi funktioniert am besten mit zwei Monitoren oder einem breiten Arbeitsbildschirm. So könnt ihr zwei Tätigkeiten parallel nachgehen. Zum Beispiel einer Haupttätigkeit Produktdatenpflege und einer Nebentätigkeit Telefonische Kundenberatung. Möglich wird das schnelle Arbeiten durch ein ausdockbares Fenster, genannt Widget, das alle relevanten Kundendaten gebündelt darstellt oder per Schnellzugriff verlinkt.

Der Beitrag enthält Slideshows. Swipe bei Bildern nach links!


Die Arbeit mit zwei Bildschirmen
Das Kunden-Widget wird ausgedockt und auf den zweiten Monitor gelegt. So könnt ihr die Arbeitsgeschwindigkeit deutlich erhöhen und viele kundenbezogene Prozesse direkt aus dem Widget heraus starten.

Platz sparen bei einem Monitor
Das Widget kann seine Größe anpassen, indem jeder Teilbereich individuell aus- und eingeklappt sowie in der Höhe und Breite verändert werden kann. Die Einstellungen werden pro Benutzer und Sitzung gespeichert.

Die 360-Grad-Sicht auf Kunden
Um Kunden schnell einschätzen zu können, findet ihr in dieser Sicht wesentliche Infos zum Kunden und seinem Kaufverhalten zusammengefasst. Die Symbole rechts oben signalisieren beispielsweise, über welchen Verkaufskanal ihr den Kunden gewonnen habt.


Bestellungen am Telefon

Gerade Geschäftskunden bestellen häufiger per Telefon und möchten um den Preis verhandeln. Aber auch erklärungsbedürftige Produkte erzeugen telefonische Nachfragen. Einige Händler sehen die persönliche Beratung daher als Teil ihres Geschäftsmodells, um passende oder ergänzende Produkte zu empfehlen und eine höhere Kundenbindung zu erreichen. Im Folgenden findet ihr typische Anliegen aus dem B2B-Bereich und wie ihr sie mit JTL-Wawi händelt.

Fall 1: Bestandskunde möchte bestellen

Ein Bestandskunde ruft an und möchte telefonisch einen weiteren Auftrag erteilen. Während des Gesprächs möchtet ihr mündliche Absprachen mit dem Kunden in den Kunden-Stammdaten hinterlegen und auf dem Auftragsdokument eine Zusatzvereinbarung ausgeben lassen.

(1) Kunden heraussuchen & Auftrag anlegen
Mit F5 gelangt ihr schnell in die Kundenübersicht. Ist der Kunde bereits im System hinterlegt, sucht ihr seinen Datensatz heraus. Sobald ihr die Zeile auswählt, reagiert das Widget und zeigt euch Details des Kunden an. Hier könnt ihr auch einen Auftrag anlegen.

(1 – alternativ) Sofort-Auftrag anlegen
Alternativ könnt ihr mit der Tastenkombination STRG+S einen Sofort-Auftrag anlegen. Bei Bestandskunden könnt ihr dann die Kundennummer direkt eingeben und der passende Datensatz wird gezogen. Alternativ könnt ihr den Kunden auch von hier über einen Dialog heraussuchen.

(2) Beim Telefonat Kundeninfo hinterlegen
Sobald JTL-Wawi den Kunden erkennt, könnt ihr im ausgedockten Widget parallel zur Haupthandlung  Auftragsannahme arbeiten. Häufig möchte man im Gespräch einfach nur etwas notieren, das einem wichtig erscheint. Kundenbezogene Notizen sind im Widget möglich – und im Auftrag könnt ihr interne Kommentare im Feld Sonstiges hinterlegen. Standardisierte Kundeninformationen werden hingegen im Dialogfenster Kunden-Stammdaten eingetragen und editiert. Das Fenster kann sowohl aus dem Auftrag als auch aus dem Widget heraus geöffnet werden.

(3) Notizen anlegen & Kundenhistorie anpassen
Mit der neuen Kundenverwaltung gibt es auch eine durchsuchbare Kundenhistorie. Jederzeit können hier von euch Notizen angelegt werden. Die meisten Einträge generiert das System jedoch automatisch, so dass eine lückenlose Verfolgung aller Vorgänge möglich ist. Welche Informationen in der Historie sinvollerweise aufgelistet und wie viele Einträge angezeigt werden sollen, könnt ihr benutzerabhängig festlegen.

Zum JTL-Guide: Kunden-Stammdaten

(4) Auftrag vervollständigen
Während des Beratungsgesprächs könnt ihr dem Auftrag Positionen hinzufügen. Außerdem könnt ihr Details wie Lieferadresse, voraussichtliches Lieferdatum oder auch Versand- und Zahlungsart hinterlegen.

(5) Kommentare ergänzen
Besondere Vereinbarungen können im Feld Anmerkung festgehalten und auf dem Auftrag ausgegeben werden. Wer so arbeiten möchte, muss die Anmerkungen in der Auftragsvorlage als Variable Report.Comment hinzufügen. Sowohl Anmerkungen wie interne Kommentare könnt ihr euch über die Spalteneinstellungen auch im Widget anzeigen lassen.

Fall 2: Interessent lässt sich beraten

Ein potenzieller Neukunde ruft bei euch im Vetrieb an und möchte beraten werden. Bereits während des Telefonats wollt ihr seine Bestellung aufnehmen. Parallel möchtet ihr einzelne Fakten zum Kunden hinterlegen, die ihr im Beratungsgespräch heraushört – ein typisches Vertriebsgespräch also.

JTL-Wawi enthält kein CRM. Jedoch wurden mit der neuen Kundenverwaltung einige CRM-Funktionalitäten integriert. Mit etwas Kreativität könnt ihr unsere Warenwirtschaft so auch im Vertrieb nutzen.

Leads & Opportunites in der Warenwirtschaft?
Die volle Funktionalität des Kunden-Widgets steht euch erst zur Verfügung, wenn ihr bereits einen Kundendatensatz angelegt habt. Doch wo könnt ihr während des Gesprächs mit einem potenziellen Neukunden wichtige Fakten aus dem Gespräch notieren? Ein Papiernotizblock kommt natürlich immer in Frage. Oder ihr probiert etwas anders aus: Platzhalterkunden!

Kontigent potenzieller Kunden vorhalten
Ein kreativer Workaround sind “Platzhalterkunden”: Ihr legt zum Beispiel mit JTL-Ameise ein Kontingent an Dummy-Kunden mit prägnanter Kundenummer an. Zusätzlich könnt ihr euch hierfür einen Filter “Leads / Opportunity” anlegen.

Während und nach dem Beratungsgespräch
Bei einem potenziellen Neukunden wählt der Vertriebsmitarbeiter einfach einen Platzhalterkunden und überschreibt dessen Daten. So kann er sich auf das Telefonat konzentrieren. Wird der Interessent tatsächlich zum Kunden, dann kann der Vertriebsmitarbeiter im Anschluss noch die Datenfelder Kunde seit und Kundennummer händisch überschreiben, wenn er möchte.

Das Ticketsystem: Paralles Arbeiten im Posteingang

E-Mail-Fragen zum Produkt beantworten?
Mit JTL-Wawi 1.4 könnt ihr noch keine E-Mail-Anfragen beantworten. Ein Posteingang für unsere Warenwirtschaft ist jedoch in Arbeit. In einem anderen Blogbeitrag könnt ihr bereits mehr zum geplanten Ticketsystem erfahren: Entwicklertagebuch Ticketsystem

Ausblick - Neue Auftragsbearbeitung

Das Thema “effiziente Neukundenanlage” sowie weitere Wünsche der JTL-Wawi-Nutzer werden in der aktuellen Entwicklung bereits berücksichtigt. Denn unser Auftragsmodul befindet sich derzeit in einer umfassenden Überarbeitung. Einblicke in die neue Auftragsverwaltung (hier: Meilenstein 4) inklusive Feedbackmöglichkeit an unseren Product Owner findet ihr im JTL-Forum:

Fall 3: Angebot an Ansprechpartner versenden

Ihr habt ein angefragtes Angebot erstellt oder eine erwartete Lieferung ist eingetroffen. Mit wenigen Klicks möchtet ihr euren Kunden über das Ereignis informieren. Ihr wurdet vom Kunden gebeten, die Info an einen bestimmten Sachbearbeiter weiterzugeben.


(1) Ansprechpartner hinterlegen
Bei Geschäftskunden gibt es oft Ansprechpartner für unterschiedliche Anliegen. In den Kunden-Stammdaten könnt ihr daher mehrere Kontaktpersonen mit ihrer E-Mail-Adresse und Telefonnummern hinterlegen.

(2) Nachricht senden
Über das ausdockbare Kunden-Widget könnt ihr Ansprechpartnern mit wenigen Klicks eine Nachricht zukommen lassen. Als Voraussetzung für den Nachrichtenversand müssen die E-Mail-Einstellungen in JTL-Wawi korrekt eingerichtet sein.

Zum JTL-Guide: E-Mail konfigurieren

(3) Datei / Angebot anhängen
Ein Angebot könnt ihr direkt mit einem Klick versenden. Dabei wird jedoch standardmäßig der hinterlegte Hauptkontakt des Kunden gewählt. Um einen Ansprechpartner anzumailen, speichert ihr das Angebot zwischen und hängt es anschließend einfach als PDF an die Nachricht an.


Fall 4: Rabatte aushandeln und Preise anpassen

Bei größeren Bestellmengen im B2B-Bereich gehört das Nachverhandeln von Preisen zum Alltag. Hier bietet euch JTL-Wawi mehrere Möglichkeiten: Eine positionsbezogene Preisanpassung direkt im Auftrag, ein globaler Rabatt auf das gesamte Sortiment in den Kunden-Stammdaten oder das Hinterlegen von kundenindividuellen Preisen pro Artikel, welche dann auch für zukünftige Bestellungen bzw. bis auf Abruf gelten.


Start: Auftrag anlegen oder kopieren
Mit JTL-Wawi 1.4 könnt ihr neue Aufträge direkt aus dem Kunden-Widget heraus anlegen oder auch einen früheren Auftrag kopieren. Analog könnt ihr auch ein Angebot anlegen oder kopieren. Im Unterschied zum Auftrag werden bei einem Angebot noch keine Artikelbestände reserviert.

Preisnachlass im Auftrag oder auf Artikel
In der Auftragsbearbeitung vergebt ihr dann Rabatte, erlasst Versandkosten oder hinterlegt mit wenigen Klicks einen individuellen Preis für genau diesen Kunden und Artikel. Solange noch keine Rechnung erzeugt wurde, könnt ihr bereits erstellte Aufträge noch anpassen.

Preisnachlass durch globalen Rabatt
Alternativ könnt ihr einen globaler Rabatt (%) in den Kunden-Stammdaten hinterlegen. Der Rabatt gilt dann für das gesamte Sortiment in Prozent. Dieser Rabatt greift nur, wenn der Kunde nicht bereits einen höheren Rabatt auf das Sortiment oder eine einzelne Kategorie hat – zum Beispiel durch die Zugehörigkeit zu einer Kundengruppe.


Versand, Reklamationen und Gutschriften

Auch im Versand und während der Auslieferung ihrer Pakete haben Onlinehändler mit Kundenanfragen zu tun. Nachträgliche Korrekturen der Lieferadresse kommen ebenso vor wie Gutschriften bei der Auslieferung beschädigter Waren.

Fall 5: Lieferadresse nachträglich anpassen

Durch den Versand einer Auftragsbestätigung stellen Kunden öfter fest, dass sie eine falsche Lieferadresse angegeben haben. Im besten Fall bemerkt der Kunde seinen Irrtum zeitnah und ändert seine Einstellungen noch selbstständig im Onlineshop oder Marktplatz. Wenn dort eine Anpassung wegen fortgeschrittener Auftragsbearbeitung nicht mehr möglich sein sollte, lässt uns der Kunde die korrekte Anschrift vielleicht per E-Mail oder Telefon zukommen.


Korrigierte Adresse hinterlegen
Ihr könnt mit wenigen Klicks zusätzliche Lieferadressen für den Kunden hinterlegen oder eine bestehende Adresse aktualisieren. Im Tab Onlineshops des Widgets könnt ihr die Daten dann direkt in eurem JTL-Shop aktualisieren.

Adressetikett nachdrucken
Eure Adressänderungen in den Kunden-Stammdaten können sich leider nicht mehr auswirken, wenn ihr die Bestellung bereits an eine Pickliste übergeben hattet. Im Lager, während des regulären Packprozesses, wird das Label mit der alten Adresse gedruckt. Allerdings könnt ihr das neue Adressetikett direkt im Büro ausdrucken und anschließend ins Lager gehen, das Paket heraussuchen und die Adressdaten auf dem Versandlabel mit dem neuen Etikett überkleben.


Fall 6: Gutschriften vergeben

Ein Kunde meldet sich bei euch, weil ihm die Ware beschädigt zugestellt wurde oder er das Produkt bei der Konkurrenz deutlich günstiger gefunden hat. Grundsätzlich würde er den Artikel behalten wollen, bittet aber um einen Preisnachlass oder eine Gutschrift. In JTL-Wawi sind “Gutschriften” in drei Varianten möglich: Als Rechnungskorrekturen (Stornorechnung), als Gutschrift oder als Guthaben im Onlineshop (JTL-Shop).


Rechnungskorrektur vornehmen
Im ausdockbaren Widget findet ihr alle Rechnungen des Kunden. Über das Kontextmenü könnt ihr eine Rechnungskorrektur erzeugen und zum Beispiel die betroffene Position um den ausgehandelten Betrag vermindern. Rechnungskorrekturen beziehen sich immer auf eine konkrete Rechnung und werden mitsamt aller Rechnungen an den Steuerberater übergeben und in der Jahresbilanz berücksichtigt.

Zum JTL-Guide: Rechnung korrigieren

Guthaben für Onlineshop vergeben
Wenn ihr mit JTL-Shop als Shopsystem arbeitet und der Kunde dort ein Konto hat, könnt ihr über die Kunden-Stammdaten auch ein Guthaben vergeben. Mit dem nächsten Shop-Abgleich erscheint der Betrag in seinem Onlineshop-Konto.

Umtauschauftrag anlegen
Möchte der Kunde die Ware hingegen retournieren, könnt ihr eine Retoure mit Umtauschauftrag anlegen. Den Prozess könnt ihr direkt im Widget > Tab Aufträge anstoßen.

Gutschrift erstellen
Möchtet ihr dem Kunden einen Betrag ohne Rechnungsbezug gutschreiben, könnt ihr die Gutschrift-Funktion von JTL-Wawi nutzen. Gutschriften haben identische formale Anforderungen wie eine Rechnung, wobei das Wort Gutschrift auf dem Dokument vorkommen muss. Historisch gewachsen zieht JTL-Wawi für Rechnungskorrekturen und Gutschriften dieselbe Standardvorlage heran. Möchtet ihr Gutschriften verwenden, müsst ihr in der Vorlage das Wort Gutschrift als fallabhängige Variable ergänzen, im Sinne:

Darstellungsbedingungen:
Wenn Objekt keine Rechnungsnummer enthält, dann ersetzte das Wort “Rechnungskorrektur” gegen “Gutschrift”.

Rückzahlung anweisen
Wenn ihr das Zahlungsmodul von JTL benutzt und der Zahlungseingang über das Modul abgewickelt wurde, könnt ihr direkt aus den Kunden-Stammdaten eine Rückzahlung anweisen. Mehr zum Zahlungsmodul könnt ihr hier erfahren:

Zum JTL-Guide: Zahlung senden
Zum JTL-Store: Zahlungsmodul kaufen


Ausblick - Neue Rechnungskorrektur

Es steht eine Optimierung des Rechnungsmoduls auf der To-Do-Liste unserer Entwickler. Erste Eindrücke vom neuen Konzept mit Feedback-Möglichkeit erhaltet ihr im JTL-Forum:

Video

Ihr schaut euch lieber Bewegtbilder an? Kein Problem. In unserem Video-Tutorial stellen wir euch die Kundenverwaltung ebenfalls vor: