Frank

Zuständig für Public Relations und Teil der Blog-Redaktion

Interview Jan Schlizio | JTL-Software

Jan, stellst du dich bitte in zwei, drei Sätzen vor? Was machst du bei JTL?

Hallo Frank, mein Name ist Jan Schlizio und ich habe bei JTL-Software bereits zu Zeiten der Einzelfirma angefangen und den Support aus dem Homeoffice geführt. Da JTL schnell gewachsen ist, arbeite ich mittlerweile am Standort Hückelhoven.

Neben der Unterstützung von Janusch Lisson bin ich für den Support, den Vertrieb über Telefon und die Buchhaltung zuständig.

Im Support sitzen du und dein Team immer direkt an der Schnittstelle zum Kunden. Das ist bestimmt kein einfacher Job. Sicher kommen da nicht nur Lob und Danksagungen an, sondern auch Kritik. Wie geht ihr damit um?

Dies ist wohl das tägliche Brot im Support und liegt in der Natur der Sache. Die Kunden kommen ja schließlich mit ihren Problemen und Fragen auf uns zu. Sicherlich kann man nie jeden Kunden zufriedenstellen – gerade bei speziellen Anforderungen. Wir versuchen jedoch auch hier, Lösungen aufzuzeigen oder erstellen Entwicklertickets, um gewünschte Funktionen für die Zukunft bereitzustellen oder gefundene Fehler zu beheben. Man kann also sagen, dass wir nicht nur Hilfestellung leisten, sondern auch die Weiterentwicklung unserer JTL-Produkte durch die Praxiserfahrung unserer Kundenkontakte unterstützen.

Was sind die häufigsten Fragen, die gestellt werden?

Derzeit werden mit Abstand Fragen zu den einzelnen Releaseterminen von JTL-Wawi Version 1.0/JTL-Connector oder JTL-Shop Version 4 gestellt. Weitere Themen sind der automatisierte Bestandsabgleich mit Lieferanten und Plattformen, der Sendungsdatenexport und -import sowie die korrekte Artikelpflege. Da es zwischen anderen Warenwirtschafts- / Shopsystemen zu der JTL-Wawi Unterschiede in den Begrifflichkeiten gibt, werden zum Beispiel oftmals Variationen mit Merkmalen vertauscht.

Stichwort: Wawi 1.0 – Die Open-Beta ist nun seit mehreren Wochen raus und das Releasedatum wurde um weitere drei Wochen verschoben. Ihr bekommt dazu sicher viele Anrufe mit Fragen und Hinweisen. Wie ist denn das generelle Feedback bei den (Test-)Nutzern?

Das Feedback ist durchaus positiv, da die Wawi 1.0 zu Recht ein großer Meilenstein ist und mit einer Fülle an neuen Funktionen und Optimierungen daherkommt. Ungeduld gibt es hier nur wegen der langen Beta-Phase. Wobei man sagen muss, dass dies der stetigen Weiterentwicklung geschuldet ist, da wir diesmal keinen Feature-Freeze hatten.

Ich halte die längere Beta-Phase auch für sinnvoll, weil wir unseren Kunden ja eine stabile JTL-Wawi Version 1.0 bieten wollen.

Bekommt ihr auch Supportanfragen über Facebook und Twitter? Wenn nein, habt ihr schon mal darüber nachgedacht, diese Kanäle für den Support einzusetzen?

Von Zeit zu Zeit kommen Anfragen über Facebook, die nach Möglichkeit dort auch kurz beantwortet werden. Für umfangreicheren Support müssen wir dann aber auf das Ticketsystem verweisen. Die Benutzung von Twitter ist nicht geplant.

Bringt Kundenservice nur finanzielle Nachteile oder gibt es auch Vorteile?

Natürlich kostet Kundenservice einer Firma in erster Linie Geld. Im Gegensatz zu anderen Firmen, die externe Anbieter sogar im Ausland damit beauftragen den Support für sie durchzuführen, sind wir klarer Befürworter des Inhouse-Supports.

Da unsere eigenen Support-Mitarbeiter auch auf unsere Produkte geschult sind und täglich über Änderungen und Erweiterungen auf dem Laufenden gehalten werden, tragen die Probleme und Anregungen unserer Kunden auf langfristige Sicht immer dazu bei, unsere verschiedenen Programme zu verbessern und zuverlässiger zu machen. Damit stärken wir unsere Position am Markt, die Qualität unserer Produkte und die Kundenzufriedenheit.

Vielen Dank für das Interview!