Support bei JTL Exklusive Einblicke in Struktur und Arbeitsweise
Andre Neubauer André

Leiter Support und Vertrieb

Support bei JTL – Exklusive Einblicke in Struktur und Arbeitsweise

Früher oder später kommt jeder von euch mit dem Support von JTL in Kontakt: Ob simple Rückfrage zu einem Produkt oder schwerwiegendes Problem in eurem Online-Business – unsere engagierten Mitarbeiter stehen euch mit Rat und Tat zur Seite. Ihnen möchten wir unseren heutigen Blogbeitrag widmen und euch damit einen Einblick in die tägliche Arbeit der Supporter bei JTL geben.

Unser Support kurz vorgestellt

Derzeit sind rund 30 Kollegen und Kolleginnen, aufgeteilt auf die Standorte Hürth und Hückelhoven, im Support von JTL aktiv und bearbeiten täglich um die 250 Tickets.

Dabei weisen die einzelnen Mitarbeiter die unterschiedlichsten beruflichen Backgrounds auf: Es gibt Kollegen mit eher technischem Know-how, andere mit kaufmännischer Expertise, die bereits Erfahrungen mit ERP-Systemen mitbringen. Diese unterschiedlichen Kenntnisstände bereichern unsere tägliche Arbeit und helfen uns dabei, euch möglichst umfassend in allen Bereichen zu supporten.

Telefon-Support und Rückrufservice von JTL

Unsere Struktur

Während der Anfänge unseres Unternehmens waren unsere Supporter nicht den jeweiligen Produkten zugeordnet. Jeder beantwortete alle eintreffenden Supportanfragen. Als JTL-Wawi – und auch andere Softwarelösungen – umfangreicher und komplexer wurden, reichte diese Grobstruktur nicht mehr aus und wir bildeten kleinere Spezialteams, in denen sich die Mitarbeiter mehr und mehr zu Experten auf ihrem Teilgebiet entwickelten. Mittlerweile gibt es Kollegen, die sich beispielsweise nur um den Support für JTL-Shop oder JTL-WMS kümmern, oder innerhalb JTL-Wawi ein Spezialgebiet wie die Artikelverwaltung betreuen.

Durch diese Änderung unserer internen Struktur gewährleisten wir einen einheitlichen und vor allem agilen Wissenstransfer, der dafür sorgt, dass ihr eure Fragen schnellstmöglich den jeweiligen Experten stellen könnt. Zudem vereinfacht uns diese Fokussierung das Einarbeiten neuer Kollegen.

Unsere Aufgaben

Anders als bei vielen anderen Unternehmen übernehmen unsere Supporter nicht nur die klassischen Support-Aufgaben, sondern fungieren gleichzeitig als Quality Assurance (kurz: QA)-Manager und stellen den Product Owner für einzelne Produkte.

Durch diese bidirektionale Verknüpfung ist unser Support sehr viel stärker mit der Entwicklung verdrahtet, was zwei Vorteile bietet: Einerseits nehmen wir den Entwicklern Arbeit ab, indem wir das QA für sie erledigen. Dadurch können sie sich voll und ganz auf die Weiter- und Neuentwicklung von Produkten und Features konzentrieren. Andererseits kann unser Support auf die volle Unterstützung der Entwickler zählen, wenn es bei euch zu Problemen kommt. Eure Anfragen beantworten wir dadurch schneller und fundierter!

Grundsätzlich verstehen wir uns als rein technischer Support, der keine individuellen Anpassungen o. Ä. vornimmt. Dennoch könnt ihr zahlreiche Dienstleistungen, wie einen Einrichtungsservice, kostenpflichtig buchen und wir unterstützen euch dann gerne bei euren ersten Schritten im E-Commerce.

Individuelle, persönliche Beratung von JTL

Neben den genannten Aufgaben sind unsere Supporter auch im JTL-Forum oder der offiziellen Facebook-Gruppe aktiv, um dort eure Fragen zu beantworten. Und auch unternehmensintern fungieren sie als Produktexperten häufig als Ansprechpartner, beispielsweise bei der Erstellung von Tutorial-Videos oder Blogbeiträgen.

Aber keine Sorge: Trotz der großen Fülle an Aufgaben haben eure Anliegen bei uns natürlich immer höchste Priorität!

Unsere eingesetzten Tools

Eure Supportanfragen richtet ihr in den meisten Fällen in Form eines Tickets an uns, die wir mithilfe des Ticketsystems OTRS bearbeiten. Zur Ferneinwahl auf eurem Rechner nutzen wir TeamViewer und haben außerdem ein hauseigenes Diagnosetool im Einsatz, das ähnlich wie SQL-DebugView oder SQL Server Profiler funktioniert. Für Prüfungen innerhalb der Datenbank kommt häufig auch das SQL Server Management Studio von Microsoft zum Einsatz.

So hat das neue Supportmodell unsere Arbeit verändert

Wie ihr euch vielleicht erinnert, haben wir Ende letzten Jahres ein neues Supportmodell mit einer einheitlichen Tarifstruktur eingeführt, die für alle Produkte von JTL gültig ist. Anders als bei unserem alten Supportmodell erhaltet ihr jetzt – sobald ihr euch für einen Tarif entschieden habt – nicht mehr bloß Support für ein einzelnes Produkt, sondern für alle, die ihr nutzt.

Diese klare, aufgeräumte Struktur schafft nicht nur für euch mehr Übersichtlichkeit und Transparenz, sie verbessert auch die Arbeit unseres Supportteams. Und das zahlt sich wiederum für euch als Kunden aus: Denn eure Anfragen können wir dadurch effizienter und zügiger bearbeiten.

Unsere Reaktionszeiten

Maßgeblich für unsere Arbeit ist der von euch gebuchte Support-Tarif. Er entscheidet darüber, wie schnell eure Anfragen bearbeitet werden. Häufig müsst ihr aber nicht länger als ein paar Stunden auf eine Reaktion von uns warten. Sollte es mal länger dauern, liegt dies an der aktuellen Auslastung des jeweiligen Teams und unserer internen Priorisierung des Schweregrads. Denn bei uns gilt zwar die Devise „Reaktion so schnell, wie möglich“, aber schwerwiegende Blocker müssen wir zuerst bearbeiten.

Telefonischer Support bei JTL

Natürlich nehmen wir uns für jede Anfrage ausreichend Zeit für eine eingehende Analyse. Was – je nach Art des Fehlers – auch mal mehr Zeit beanspruchen kann. Hinzu kommen Anrufe von Kunden und Partnern, die ebenfalls beantwortet werden wollen. Wenn ihr also mal ein bisschen länger auf eine Antwort von uns warten müsst, als ihr es sonst gewohnt seid, dürft ihr sicher sein, dass wir euch nicht vergessen haben:

Denn in rund 99 % der Fälle können wir die von euch gebuchte Reaktionszeit einhalten oder sogar unterbieten.

Ihr seht, der Support bei JTL ist ein bunter Haufen aus echten Experten, die alle bemüht sind, euch so schnell wie möglich bei euren Problemen zu helfen! Dabei auch bei stressigen Situationen ein Lächeln auf den Lippen zu haben, ist Teil unseres Jobs, den wir so lieben. Und das ist die beste Grundlage, damit auch ihr – selbst bei größeren Bugs – schnell wieder lachen könnt.