Onlinehandel: Der richtige Umgang mit Kundenbeschwerden
Taylor Profilbild Bettina

Marketingexpertin bei JTL

Beschwerdemanagement: Wie Ihr positiv mit negativen Kundenbewertungen umgeht

„Deine unzufriedensten Kunden sind die beste Lernquelle.“ In Bezug auf Kundenkritik im Tagesgeschäft brachte Bill Gates mit diesem Statement einiges auf den Punkt. Erfahrene Händler wissen jedoch: Das ist leichter gesagt als getan! Deshalb stellen wir Euch in diesem Beitrag einige Ansätze für einen möglichst konstruktiven Umgang mit schlechten Bewertungen und Kundenbeschwerden vor.

Beschwerden bieten auch Chancen

Kleinliche Kunden oder bissige Bewertungen ignoriert Ihr, weil „der Laden im Großen und Ganzen doch läuft“? Falsch gedacht! Ein unzufriedener Kunde sollte für Euch nicht weniger sein als eine kostenlose Unternehmensberatung. Egal wie unhöflich oder polemisch sich jemand beschwert, auch negatives Feedback gibt Euch die Chance, Euer Business zu verbessern. Denn gerade bei den komplexen Prozessketten im Onlinehandel wirken sich Fehler, die nicht frühzeitig erkannt werden, schnell auf andere Bereiche aus.

Support-Mitarbeiterin nimmt eine Kundenbeschwerde entgegen und sitzt am PC

Sei offen für Kritik – auf allen Kanälen

Zum konstruktiven Umgang mit negativem Feedback gehört auch, (potenziellen) Kunden zu zeigen, dass Ihr ein offenes Ohr für sie habt. Ladet in Eurem Shop und in sozialen Netzwerken Besucher deshalb aktiv dazu ein, Wünsche und Meinungen mitzuteilen, zum Beispiel mit Formulierungen wie: „Wenn Sie zufrieden sind, sagen Sie es weiter. Wenn nicht, schreiben Sie uns!“ Neben klassischen Kommunikationswegen wie der Service-Hotline, der E-Mail oder dem Onlineformular bieten viele Händler mittlerweile auch zusätzliche Kontaktmöglichkeiten über Live-Chats oder Messenger wie WhatsApp an. Diese sind vor allem bei jüngeren Zielgruppen beliebt. Ihr nutzt unser Onlineshopsystem JTL-Shop? Dann könnt Ihr eine solche Funktion über eine Erweiterung integrieren. Im JTL-Extension Store findet Ihr eine Auswahl passender Plugins.

Souverän reagieren dank guter Vorbereitung

Nun kontaktiert Euch ein verärgerter Kunde, der sich vehement über schlecht verpackte oder beschädigte Ware beschwert? Hier hilft ein Service- und Support-Leitfaden mit klar festgelegten Zuständigkeiten. In ihm könnt Ihr beispielsweise gängige Kompensationen wie Rabatte, Rückerstattungen oder Gutscheine für bestimmte Beschwerdefälle vordefinieren und Zeitlimits für Rückrufe setzen. Natürlich ist jedes Anliegen individuell, ein Leitfaden hilft jedoch, „im Eifer des Gefechts“ schnell zu reagieren und einen kühlen Kopf zu bewahren.

Damit es gar nicht erst so weit kommt, können technische Lösungen wie JTL-Track&Trace dazu beitragen, die Kundenkommunikation beim Versand zu optimieren. Gibt es zum Beispiel ein Problem bei einer Zustellung, schickt Euch JTL-Track&Trace automatisch eine Benachrichtigung. Euer Team kann dann eingreifen, bevor sich der betroffene Kunde meldet. Mit welchen Funktionen unsere Sendungsverfolgung Euch noch unterstützt, erfährt Ihr in diesem Blogbeitrag.

Ansicht JTL-Track&Trace in JTL-Wawi
Mit JTL-Track&Trace lassen sich Pakete, die mit DHL und DPD (Open Beta) verschickt wurden, genau nachverfolgen.

Effizient kommunizieren mit dem Servicedesk in JTL-Wawi

Doch nicht nur beim Versandprozess ist gute Kundenkommunikation entscheidend. Deswegen haben wir mit dem Servicedesk von JTL-Wawi ein Tool geschaffen, mit dem Ihr Korrespondenzen mit Kunden und Lieferanten direkt aus der Warenwirtschaft heraus erledigen könnt. Dabei ermöglichen es Euch Features wie die „360°-Sicht“, Kerninfos zu Aufträgen innerhalb von Sekunden zu überblicken – im direkten Kundengespräch eine große Hilfe! Der Servicedesk in JTL-Wawi befindet sich aktuell in der Open Beta-Phase und ist ab Version 1.5.17.0 kostenfrei verfügbar.

Was noch alles mit dem Servicedesk in JTL-Wawi möglich ist, zeigt Euch unser Product Owner Manuel im Video:

Automatisierung bringt mehr Zeit für Service

Das Tagesgeschäft spannt Euch so ein, dass Ihr keine Zeit habt, Euch intensiv mit Kundenfeedback auseinanderzusetzen? Dann setzt auf automatisierte Prozesse, um Euch den Alltag zu erleichtern. Mit JTL-Workflows lassen sich wiederkehrende Arbeitsschritte aus den unterschiedlichsten Bereichen, zum Beispiel beim Retourenprozess, ganz von selbst durchführen. Informiert Euch auf unserer Produktseite über die zahlreichen Einsatzmöglichkeiten.

Profiliert Euch als Problemlöser

Den direkten Kundenkontakt habt Ihr noch ein Stück weit in der Hand, beim Umgang mit negativen Kommentaren in sozialen Medien, Onlineshops oder Bewertungsplattformen ist es schwieriger. Schließlich liest das gesamte Internet mit! Manchmal kann dieser Umstand jedoch von Vorteil sein, wie folgender Kommentar zeigt: „Als die Ware kaputt ankam, war ich sehr verärgert, aber der Support war freundlich und unbürokratisch.“ Derartige Rezensionen schildern ein gängiges Alltagsproblem und zeigen glaubwürdig, dass Ihr Euch um Lösungen kümmert. Schließlich läuft es selbst bei den besten Händlern nicht immer rund.

Kundenbewertung: Person sitzt am Laptop

Versucht, möglichst konstruktiv und moderierend auf negative Bewertungen und Kommentare im Netz zu reagieren, statt ausschließlich nach positiven Rezensionen zu streben. Diese schüren eher Misstrauen und wecken den Verdacht, dass hier gekauft oder gefakt wurde. Solange Ihr insgesamt schnell, freundlich und verständnisvoll auf Kritik reagiert, hinterlasst Ihr einen positiven Eindruck.

Rechtsberatung bei unberechtigter Kritik

Zu harsche und zu viele negative Stimmen sind wiederum eindeutig schlecht fürs Geschäft. Gesetzlich gesehen sind Produktbewertungen von der freien Meinungsäußerung gedeckt. Handelt es sich jedoch um Unwahrheiten oder Beleidigungen, habt Ihr die Möglichkeit, dagegen vorzugehen. Unser Partner, der Händlerbund, bietet hierfür spezialisierte Rechtsberatungspakete an.

Kundenkritik für das Qualitätsmanagement nutzen

Wer aus Fehlern lernen will, muss diese aufarbeiten. Macht deshalb die Analyse von Kundenbeschwerden und negativen Bewertungen zum festen Bestandteil Eures Qualitätsmanagements. Folgende Vorgehensweisen können dabei Orientierung geben:

Versucht, Eure Beschwerdefälle zu kategorisieren und unterscheidet dabei zwischen Fehlern, die Ihr selbst „verbockt“ habt und denen, die durch Dritte entstanden sind, zum Beispiel Logistiker oder Lieferanten. Selbstverschuldetes müsst Ihr selbst korrigieren. Bei Zweiterem solltet Ihr Euch fragen: Gibt es Dienstleister, die immer wieder aus der Reihe tanzen? Ist es langfristig vielleicht doch günstiger, sich einen anderen zu suchen?

Mit welcher Ware gibt es die meisten Probleme? Lohnt es sich noch, diese im Sortiment zu halten?

Wer „harte Fakten“ braucht, kann auch Kennzahlen nutzen. Das macht die Servicequalität messbar und hilft, Zielvorgaben zu formulieren:

  • Beschwerdequote: (Gesamtzahl der Beschwerden ÷ Gesamtzahl der Käufe) × 100
  • Bearbeitungsdauer von Beschwerden: Dauer der Bearbeitung pro Fall in Stunden
  • Erfolgsquote: (Anteil zufriedengestellter Kunden ÷ Gesamtzahl Beschwerden) × 100

Der Onlinehandel ist von Haus aus ein Distanzgeschäft. Daher müsst Ihr umso mehr Zeit und Energie in den Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen investieren. Wie genau Ihr das macht, hängt von Eurer Zielgruppe und Eurem Geschäftsmodell ab. In jedem Falle kann Kundenkritik mit der für Euch richtigen Strategie helfen, Euer Business-Potenzial voll auszuschöpfen. Vielleicht sogar so weit, dass Ihr Euch – ganz im Sinne von Bill Gates – über Kundenbeschwerden freut.