Wann darf ich Kunden aufgrund von Retouren von meinem Onlineshop ausschließen?
Wenn ihr als Händler aufgrund zahlreicher Retouren kein Interesse mehr an einer Kundenbeziehung habt und keine weiteren Verträge mit dem betreffenden Verbraucher eingehen wollt, ist dies rechtlich nicht in jedem Fall zulässig.
Vielmehr hängt eure Berechtigung zum Käuferausschluss und zu Folgemaßnahmen (wie etwa einer Kontosperrung) immer vom Rechtsgrund der Retoure ab.
Grundsätzlich stehen sich hier euer virtuelles Hausrecht im Shop bzw. euer Recht auf Vertragsfreiheit und die gesetzlich anerkannten Verbraucherschutzbelange gegenüber.
Es gilt, drei Fälle zu unterscheiden:
Drei Rechtsgründe für Retouren
1.) Widerrufsbedingte Retouren
Verbraucher, die ihre gesetzlichen Widerrufsrechte intensiv wahrnehmen und in der Folge viele Verträge rückabwickeln lassen, dürfen von euch nicht von künftigen Vertragsschlüssen abgehalten werden.
Der Grund: Das dem Verbraucher gesetzlich zustehende Widerrufsrecht ist an keine zahlenmäßigen Grenzen gebunden. Jede neue Bestellung lässt ein eigenes Widerrufsrecht entstehen, das ihr als Händler nicht abbedingen könnt.
Anderenfalls würdet ihr den Verbraucher für die Wahrnehmung seiner Rechte abstrafen und ihn gegebenenfalls davon abhalten, zukünftig von seinem Widerrufsrecht Gebrauch zu machen.
Damit wäre es auch unzulässig, sich den Kundenausschluss wegen übermäßigen Widerrufs in den AGB vorzuhalten. Eine entsprechende Klausel wäre wegen einer sog. „unangemessen Benachteiligung“ immer unwirksam und abmahnbar.