Mehr Kundenrezensionen für Ihren Onlineshop
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Marketingexpertin bei JTL

Greift nach den Sternen! So kommt Ihr zu mehr Kundenbewertungen

Für jeden zweiten Onlineshopper spielen Kundenbewertungen eine maßgebliche Rolle bei der Kaufentscheidung – bei den 16- bis 29-Jährigen sind es sogar zwei Drittel, wie eine Bitkom-Studie von 2020 zeigt. Aber was, wenn Kunden ihre Zufriedenheit lieber mit Schweigen statt Sternchen ausdrücken? In diesem Beitrag verraten wir, wie Ihr Eure Kunden zu mehr Feedback anregt.

Kundenbewertungen als Vertrauensstifter …

Warum sind Kundenbewertungen so wichtig für Euer Business? Als Herdentiere orientieren wir uns gerne am Verhalten anderer. Für Kunden sind Bewertungen deshalb eine Orientierungshilfe. Auf Marktplätzen wie Amazon können sie zudem zum Alleinstellungsmerkmal werden. Wenn Preis und Angebot sich ähneln, macht die Anzahl von Bewertungen im Zweifelsfall den Unterschied zur Konkurrenz.

Mit diesen Tipps kommen Sie zu mehr Kundenbewertungen

... und SEO-Faktor

Hinzu kommt, dass Kundenbewertungen sich als Teil der Algorithmen von Google, Facebook & Co. mittlerweile in die Logik des Internets eingebrannt haben. Dies führt oft zu einer Kettenreaktion: Je mehr positive Bewertungen ein Anbieter hat, desto häufiger wird er aufgerufen und ebenfalls bewertet. Als Teil des sogenannten Social Proof sind Kundenbewertungen somit auch entscheidend für die Sichtbarkeit und ein wichtiger Aufgabenbereich der Suchmaschinenoptimierung.

Das Vorantreiben und Managen von Kundenbewertungen – auch bekannt als Bewertungsmarketing – sollte also fester Bestandteil Eurer Geschäftsstrategie sein. Aber wo fangt Ihr am besten an?

Bewertungsanreize im Onlineshop schaffen

Bei Euch selbst! Auf Euren eigenen Kanälen ist es am einfachsten, Besucher zu Bewertungen zu bewegen. Die Kunst dabei: Die Feedback-Möglichkeiten sollten prominent platziert werden, ohne aufdringlich zu wirken. Penetrante Popups führen im Worst Case zum Abbruch eines Kaufprozesses. Als Standard hat sich der Bewertungsbutton im Footer der Website etabliert. Scheut jedoch nicht davor zurück, auch an anderer Stelle um Kundenfeedback zu bitten – zum Beispiel mit einem Banner auf der Startseite.

Mit JTL zu mehr Kundenfeedback

In Eurem Onlineshop solltet Ihr Kunden auch die Möglichkeit bieten, jeden Artikel einzeln zu bewerten – zum Beispiel über eine Sternchenleiste als Blickfang im oberen Bereich der Produktseite und als Freitext für detaillierte Rezensionen unter der Produktbeschreibung. Als Euer Lösungsanbieter rund um den E-Commerce haben wir von JTL Kundenbewertungen bei der Entwicklung unseres Shopsystems JTL-Shop stets mitgedacht. Sie sind fester Bestandteil der Marketing- und SEO-Funktionen und lassen sich im Backend präzise filtern, auswerten und analysieren.

Ansicht der Bewertungen im Frontend von JTL-Shop

Im Basistemplate von JTL-Shop 5 sehen Onlineshop-Besucher zu jedem Artikel sofort den durchschnittlichen Sterne-Score und die Anzahl der Kommentare. Um sich noch schneller ein Bild vom Angebot zu machen, gibt es die Möglichkeit, nach den neuesten und hilfreichsten Bewertungen zu filtern. Damit vermittelt Ihr Transparenz und Glaubwürdigkeit und seht sofort, welche Produkte am besten bei Eurer Zielgruppe ankommen.

Habt Ihr schon einen guten Bewertungs-Score und möchtet ihn prominent platzieren? In unserem Extension Store findet Ihr hierfür die entsprechenden Erweiterungen.

Neben dem eigenen Onlineshop gibt es noch weitere Kanäle, über die Ihr Kundenbewertungen pushen könnt:

Chance auf sehr konkretes Feedback können sogenannte After-Sales-Mails nach Abschluss eines Kaufprozesses bringen. Ein vorgefertigtes Formular oder eine Multiple-Choice-Abfrage machen es Kunden besonders einfach, ihre Erfahrungen zu teilen. Für Euch ist solch eine strukturierte Datenbasis wiederum eine wunderbare Analyse-Grundlage.

Habt Ihr bereits einige Bestandskunden, die Ihr per Newsletter über neueste Produkte und Aktionen informiert? Dann macht den Bewertungs-Button zum festen Bestandteil Eurer E-Mail-Signatur und bittet Leser auch im Text selbst ab und zu um Feedback.

Für Kunden, die es analog mögen, schafft ein Flyer Anreiz zu Produktbewertungen – am besten mit einem QR-Code zum Bewertungsformular. Damit sorgt Ihr für einen nahtlosen Medienübergang.

In Newslettern lässt sich außerdem wunderbar auf Social Media-Kanäle wie Facebook verlinken. Auch hier können Nutzer Unternehmen und Marken bewerten. Das Gute: Aufgrund der hohen Nutzerzahlen erreicht Ihr mit Facebook besonders viele Menschen. Rezensionen wirken dort in der Regel recht glaubwürdig, weil viele User mit echtem Namen und Profilfoto angemeldet sind.

Last but not least könnt Ihr Eure Kunden auch direkt um Feedback bitten – das Service- und Supportteam hat ja den „direkten Draht“ zu ihnen. Vermittelt Euren Mitarbeitern, wie wichtig Kundenbewertungen für den Geschäftserfolg sind und dass es dabei auf Timing ankommt: So sollte man am besten nach einer Bewertung fragen, nachdem ein Problem gelöst wurde.

Eine Support-Mitarbeiterin holt Kundenfeedback ein

Kundenbewertungen auf Amazon

Weil viele Händler ihre Ware auch auf Amazon anbieten, wollen wir das Bewertungs- und Rezensionssystem dieses Marktplatzes hier einmal genauer unter die Lupe nehmen: Amazon stellt seine Kundenbewertungen besonders in den Mittelpunkt, um größtmögliche Vergleichbarkeit zu schaffen. Von vielen Nutzern wird Amazon außerdem aufgrund seiner schieren Größe zur Produktrecherche genutzt. Das Unternehmen legt daher großen Wert auf ehrliche und echte Bewertungen und gewichtet ihre Bedeutung für die Suchergebnisliste entsprechend hoch.

Wenn Ihr versuchen möchtet, Eure Amazon-Bewertungen zu pushen, solltet Ihr Euch vorher mit den Amazon-Richtlinien zum Thema Produktrezensionen auseinandersetzen, denn ein Verstoß kann eine Löschung Eures Händler-Accounts zur Folge haben. Als Händler könnt Ihr zwischen vier und 30 Tagen nach Kaufabschluss per E-Mail um eine Bewertung bitten. Schaut neben den Produktbewertungen auch ab und zu in Euer Verkäufer-Feedback. Amazon-Kunden können Euch als Händler nämlich ebenso bewerten wie einzelne Artikel. Seid Ihr neu bei Amazon oder möchtet den Verkauf eines bestimmten Artikels mit mehr Bewertungen vorantreiben? Dann könnte das Vine-Programm von Amazon für Euch interessant sein. Weitere Infos dazu gibt es im Amazon Seller Central.

Externe Bewertungsportale, auf denen sich ein Händlerprofil lohnt:

  • für Onlineshops: Shopauskunft, eKomi, ShopVote, Trusted Shops, ProvenExpert (auch für lokale Unternehmen)
  • für Einzelhandel und Gastronomie: Yelp, golocal

Google-Rezensionen – besonders wichtig für Einzelhändler

Was für Onlinehändler die Amazon-Bewertungen sind, sind für lokale Einzelhändler die Google-Rezensionen. Schließlich wollen sie von potenziellen Kunden in der Nähe gefunden werden. Sie sind zudem für Local SEO – die lokale Suchmaschinenoptimierung – ein wichtiger Faktor und sollten regelmäßig geprüft und beantwortet werden. Mit dem JTL-POS WebManager haben wir für Einzelhändler eine praktische Möglichkeit geschaffen, Kunden zu mehr Bewertungen anzuregen: Wenn Ihr beim Kassieren einen digitalen Bon ausstellt, kann der Kunde auch gleich anonymes Feedback zum Einkaufserlebnis geben oder eine Google-Rezension hinterlegen.

JTL-POS WebManager: Ansicht des Digitalen Bons

Krieg der Sterne? Auch negative Bewertungen können nützlich sein

Grundsätzlich erfordert der Aufbau von Kundenbewertungen Feingefühl. Ihr könnt zu einem gewissen Grad beeinflussen, ob Kunden Euch bewerten. WIE sie Euch bewerten, liegt nicht in Eurer Hand. Selbst wenn Qualität und Service insgesamt stimmen, werdet Ihr ab und zu auch negative Kommentare lesen. Vor allem im Netz reagieren sich Menschen gerne mit bissigen Beurteilungen ab.

Doch keine Sorge: In Maßen sind negative Bewertungen okay. Schließlich werden Onlineshopper bei durchweg positiven Kommentaren heutzutage misstrauisch und vermuten im schlimmsten Fall, dass es sich um Fake-Bewertungen handelt. Bewährte Strategien für den Umgang mit negativem Kunden-Feedback beleuchten wir demnächst in einem späteren Blogbeitrag.

Bewertungsmarketing erfordert Transparenz, Ehrlichkeit und Nerven

Egal mit welchen Methoden Ihr Feedback einholt: Bleibt stets transparent und offen. Verdeutlicht, dass Euch die ehrliche Meinung Eurer Kunden wichtig ist.

Auch wenn es verlockend erscheint, seht davon ab, positive Bewertungen zu kaufen! Wie bereits erwähnt, sind Kunden hier heutzutage sensibilisiert. Im schlimmsten Fall verspielt Ihr damit langfristig das Vertrauen in Eure Marke. Gefälschte Kundenbewertungen können außerdem abgemahnt und zu einer Geldstrafe von bis zu mehreren tausend Euro führen. Selbst kleinere Rabatte als Anreiz für Produktrezensionen verstoßen gegen das sogenannte Lauterkeitsrecht, wie unser Partner IT-Recht Kanzlei in diesem Beitrag erklärt.

Fest steht: Das Einholen von Kundenfeedback erfordert Zeit, Geduld und Nerven. Wer sich dabei jedoch bewusst macht, dass es nicht darum geht, einer bestimmten Zahl nachzujagen, sondern gute Kundenbeziehungen aufzubauen und kontinuierlich zu pflegen, wird erfolgreich sein.